一、中国B2C电子商务市场规模以及格局

　　据艾瑞统计调查，中国网络购物市场经过近10年来的发展和培育，2007年取得了快速的发展，市场整体交易规模达561亿元，同比增长达117.4%，2008年中国网络购物交易规模将实现125.1%的高速增长，达到1263亿元，未来几年网购市场将持续保持快速的增长趋势，2011年有望达到5690亿元。

　　08年第二季度,中国网络购物市场交易额达291.1亿，环比增长22.6%，同比增长高达154%。其中，C2C交易额271亿元，占整体网购交易额的93.11%；B2C交易额20.1亿。从主要B2C企业第二季的发展来看，京东商城在各种季节性及店庆促销活动、以及大宗商品交易增长的拉动下，交易额出现了40%以上的高增长，成为自主销售式B2C中份额最大的一家；卓越在品牌知名度、服务速度和质量等方面有了很大提升，交易额也出现了20%以上的增长。B2C市场在核心企业领先的同时，大量B2C平台仍在涌现，中小B2C为争取更大话语权和发展，也出现了联合的趋势，B2C市场竞争愈发激烈。

市场特点：竞争差距逐步缩小：B2C电子商务市场属于百花齐放的状态，市场没有公认的绝对领先者，综合B2C凭借先发优势，已获得了相当的品牌认知度，加上用户体验优化等工作加强，都获得了三位数以上的增长，相信随着规模效应带来边际成本快速下降，盈利也将在未来1-3年内实现；而与综合B2C差距较大的垂直B2C在资本等力量支持下获得了高速增长，与综合B2C的差距逐步缩小，部分B2C网站已经在今年开始实现持续盈利；

以下便是各个行业的领头B2C网站：
图书音像：卓越网、当当网、99书城
手机通讯:卓越网、京东商城、新蛋网、北斗手机网、当当网、
服装服饰：即尚网、麦包包、芬理希梦、YES!PPG、时尚起义、Vancl凡客诚品、梦露内衣专卖网、乔治白
百货日用：百联巴士、2688网、麦网、中国办公用品在线
药物药品:金象大药房
隐形眼镜：可得网
化妆美容：DHC官方网站、NO.5时尚网、sephora化妆品
母婴用品：红孩子
成人用品：七彩谷成人用品商城、桔色成人用品网
鲜花礼品：莎啦啦鲜花礼品网、中国鲜花礼品网
奥运专卖：奥运网店

二、家电行业B2C市场现状分析

　　在传统家电销售领域竞争日出激烈的情况下，B2C电子商务模式被广大的家电生产厂商、渠道商、零售商等认为是下一个家电零售的蓝海。但是B2C是否是真的蓝海呢？电子商务作为一种新兴的渠道模式，在缺乏相关的行业经验积累的情况席，谁又将在这个领域中最终胜出？

　　2006年3月29日，中国三大家电连锁零售商之一的永乐电器和全球领先的电子商务在线交易网站ebay易趣在上海宣布达成战略性合作伙伴关系，这是国内这类企业在渠道上的首次整体战略合作，双方协议规定永乐将在ebay易趣网上开设永乐品牌网上销售渠道，其所有商品皆可从ebay易趣网上购买，双方在配送、支付方面实现资源共享。

　　2007年5月底，中国电信互联星空和苏宁电器举行战略合作启动仪式，宣布从即日起互联星空和苏宁电器强强联手，在互联星空平台上开设“苏宁电器”频道，为互联星空用户提供更方便快捷的网购电器的服务。

　　2007年10月，春兰以遍布全国的数百家专卖店为依托，在原有电子商务网络系统基础上，建成了新的电子商务平台。

　　2008年初，国美将其电子商务业务独立成一级部门，与１６个管理中心列为同等战略地位。而苏宁也与中国电信互联星空达成战略合作，联手向用户提供电器购买服务。

　　是什么导致了这些厂商以及传统行业优势的大连所开展家电的B2C电子商务业务呢?或许从下面的数据中我们可以窥见一斑。

　　易观国际近期发布《2008年第2季度中国B2C市场季度监测》显示，2008年中国B2C网上零售市场销售规模达17.84亿，其中3C产品、日用百货和出版物各占比37%、28%、和20%，虚拟物品等其他品类占比15%。

　　图书销售——这个中国B2C网上零售赖以起家的“法宝”似乎正在失去光环。易观国际日前发布的数据显示，今年第二季度，中国B2C网上零售市场3C产品、日用百货的交易量已经超越图书出版物。报告显示，在B2C交易额中，3C产品、日用百货各占比37%、28%，而以图书音像制品为主的出版物的交易只占20%，另外虚拟物品等其他品类占比15%。分析认为，这是中国B2C网上零售业深入市民生活的一种更加成熟的表现。

将现有的家电类的B2C电子商务运营商分类可以归结为以下：

分类

家电企业自建网上商城

家电商家电子商务网站

门户电子商务网站

专业B2C家电电子商务网站

代表

海尔、美的、松下等知名家电企业纷纷建立起自己的网上专卖店。

三联、国美、苏宁等在线商城

　网易、搜狐、新浪、中国家电网等门户网站开设的家电商城

京东商城、品牌家电网、淘宝网等专业B2C家电电子商务网站

特点

产品信息更新快，信息准确度高；可以提供客户定制产品，客户主体为高认知度和高忠诚度消费者；而且信誉度高，售后服务有保证，消费者比较放心；

品牌多，琳琅满目，消费者可选并进行对比的产品多；价格与卖场基本持平；特别是苏宁，对网络销售前景十分看好，希望家电销售能在线下和线上同时前进。

以个人家电用品和特色新奇家电居多；平台运作经验丰富，可以提供较多的消费资讯，使网民资讯与购物一步到位，顺理成章；网站流量大，知名度高，结合论坛互动性较强

运作较成功，家电零售商对其的关注度也越来越明显。2008年京东商城6月份的营业额已经超过1亿元人民币；2007年淘宝网的销售额达到433.1亿元人民币，超过了沃尔玛与家乐福两大企业销售额之和

缺点

产品品牌单一，不能满足顾客多品牌对比选择的需求；且主要目的是宣传推广产品，将消费者引入实体店，并没有真正意义上实现网上销售。

商家重视程度还不高，投入较小；大家电销售比例小；.产品信息繁多，准确性不好，而且并非宣传所讲的那样与商场实体店零售价差别明显；目前，占企业总的销售额比例非常小，微乎其微。

家电产品种类少，人气不高；售后支持不足。

即便这几家商城运作值得业内称赞，但物流、部分售后等问题仍然是其发展路途上的障碍。

　　家电大连锁开办的网上商城、家电厂商开办的网上商城、第三方家电B2C服务商是三位不同类型家电B2C服务商的代表

　　在互联网中打造自己的商城，国美和苏宁拥有了自身的优势，他们的连锁店现在是遍地开花，当实体本地化后，网上商城的本地化也就自然而然形成了，这样的情况就间接解决了其电子商务化的三大瓶颈：诚信、支付、物流。诚信由他们的品牌效应做保障，加上实体店本地化，让消费者很放心；支付方面可以用线下和线上两种方式结合的方式进行；物流更不成问题，国美和苏宁都有在一定的地域范围内免费送货的业务。然而，其线上销售额却不尽人意。国美去年营收突破千亿元，而其在线则仅为２亿元，占比仅２％左右。而苏宁在线营收数字同样十分尴尬。造成其在线营销额低落的真正根源在于，其网络销售架构仍然没有成型，技术、服务支撑乃至网上的经营模式仍然有待提高。

　　专业B2C家电电子商务网站诞生时间较晚，拥有轻便上阵的优势，而且拥在网络电子商务运作的丰富经验，在产品上具有的整合能力更够在服务上给消费者带来更好的消费体验，在一定程度上具有相当的竞争优势。

　　家电厂商开办的网上商城更多的是网络化时代的一个畸形产物，虽然以网络商城的名义建立，但更多的是承担了宣传企业产品和形象的功能，虽然其拥有一定的先天优势，但是在发展到一定程度后，面临的发展瓶颈将更加强大，持续发展的能力有限。

三、大家电品类B2C模式分析

　　上面介绍以及简单的分析了家电业B2C电子商务的现状，我们可以将家电产品分为大家电（电视、空调、冰箱等）以及小家电（个人家电用品、厨房用品等）。小家电的B2C商务之旅已经逐步成熟，但是在大家电的销售上，市场还在逐步演进中，2007年初京东商城开始规划做大家电，经过一段时间的筹备，2008年2月开始销售平板电视，不久后空调产品也正式“上线”。相比于小家电产品在京东商城的销售，大家电可谓不是慢了半拍，是什么原因造成大家电产品的B2C电子商务的启程较晚呢？

　　我们用以下几个方面来进行分析：
　　1、消费者购买大家电产品的消费心理
　　2、大家电产品的产品属性
　　3、大家电产品的销售环节分析

1、消费者购买大家电产品的消费心理

　　从2006年起，家电市场主要由两个消费群唱主角：一个是新婚人士，他们有着旺盛的消费热情；另一个是乔迁新居的人群，他们需要添置或更换家电产品来充填与装饰自己的新居室。

　　一般消费者购买大家电都会当做家里的大件商品购买，购买时较为谨慎，考虑因素较多。

项目

消费者购买大家电产品的消费心理

特征

注重品牌、外观、性能、售后服务的保障和价格，注重售前的体验，注重购买安装的便捷性

分类

电视

冰箱、洗衣机

空调

细化特征

清晰度高、屏幕大、邢家比高

节能高效、环保

智能化、人性化、美学化

健康、高效节能、环保

2、大家电产品的产品属性

　　大家电产品之所以会较为缓慢的开展B2C电子商务，很大的原因在于本身属性上的特殊性。

项目

大家电产品的产品属性

特征

价值高，体积、重量较大，安装复杂，运输费用高

分类

电视

冰箱、洗衣机

空调

细化特征

安装较为复杂，平板体积较小

体积较大，一般不需安装

安装最为复杂，体积最大

3、大家电产品的销售环节分析

　　购买家电产品尤其是大家电，由于价格相对较高，消费者往往持非常谨慎的态度，需要“货比三家”，看好再买。单纯在网上看资料购物，对于很多人来说还是比较难以接受的方式。

　　传统的购物环节为消费者在终端卖场经过货比三家，选定产品后，由商家送货上门，安装服务，而现有的B2C缓解一般省略了消费者卖场体验的过程，造成消费者一般难以接受。

　　综上所述，我们在分析大家电的B2C模式时需要将消费者购买心理，产品属性以及销售环节综合考虑，一般来说，在脱离比较的基础上，消费者一般都是感性+理性进行购买决策。当然，有极端感性的消费者，比如一些女士们，因为漂亮的外观就会付出很大的代价去买她们喜欢的产品，或者是极端理性的消费者，会对他们想要的产品观察和判断的非常自信，然后才能购买。但是在比较购物的基础上，消费者的购物决策就变得复杂了，这种复杂的购物决策正是大家电购买时所经历的决策过程，在价格、品牌、服务三者相比较的前提下，消费者脱离传统的购物模式，选择B2C的电子商务模式，需要B2C的电子商务模式能够提供更强大的信心支持。

　　更多的信息对比服务，更好的价格优势，更完美的服务方式，只有这样，才能够促使大家电产品的电子商务模式兴起。

四、中小家电品类B2C模式分析

　　今年5月份，淘宝的B2C平台正式上线，在淘宝的招商体系中，与家电相关的只涉及小家电、数码相机、PC/笔记本等体积较小的家电产品。相比于大家电产品B2C销售的举步维艰，小家电产品却日常红火，这是什么原因呢？

　　随着人们的生活水平的不断提高，小家电在中国不断普及，小家电行业的竞争也随之日趋激烈，从源头来看，厂商众多，产品极大丰富。而B2C模式的网上零售作为一种新的购物渠道，由于自身的低成本等优势，发展也非常迅速。正是为了改变传统模式中管理成本高、流通费用昂贵等问题，在激烈竞争中生存和发展，小家电行业纷纷试水新销售渠道：电视购物、B2C电子商务等等。

　　以厨房家电产品为例，有数据显示，目前国内大大小小涉足厨电产品的品牌不下400个，拥有生产厂家、加工厂的更是不计其数。而终端销售网络的建设是一个实力企业崛起的重要条件，终端店面的建设需要耗费大量的资金。对于绝大数中小企业、甚至是手工作坊式的企业来说，低成本、快捷传播的B2C电子商务模式为企业提供一个很好的选择。

　　结合B2C平台，对小家电行业营销模式具有跨时代的意义。从消费者的购买心理以及产品本身的属性来看，小家电产品与B2C的商务模式结合是相得益彰的。

　　那么B2C电子商务平台应该怎样做好小家电产品呢？

　　小家电B2C电子商务模式应从产品规划，价格策略、营销策略、地域策略入手。

　　第一，走产品精品化路线。小家电低门槛、高额的利润空间和巨大潜在市场容量吸引了国内外各路家电企业把产品线延伸到小家电领域，其中也包含了诸多杂牌“螺丝刀工厂”，市场上产品良莠不齐。未来B2C电子商务平台应该选择投放高质量、高性能产品，走精品路线，以消除消费者对售后服务的顾虑，提高消费者对电子购物的信赖。

　　第二，价格低廉让利消费者。在小家电B2C新兴渠道的发展初期，价格是与传统家电渠道竞争最有力的竞争法宝。与传统家电渠道相比，B2C的销售模式减少了企业对进店费、促销费、库存费的投放，使其比实体店少近20%的费用，有较明显的成本优势。因此，小家电电子商务平台应把利润让利给顾客，使网络消费者得到真正的实惠，刺激再次购买欲望。

　　第三，个性化网络服务是关键。个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚度以及增加网上销售等方面具有明显的效果，因此如何实现个性化网络营销非常重要。目前生活水平的提高使消费者的消费行为趋于个性化，网络不能提供面对面的服务，因此可通过需求与信息的定制，及时了解消费者个性化需求，迅速做出反应，提供贴“新”的服务。目前有些网站已推出为消费者量身定做的OEM产品，消费者可以自由地将网站提供的“素材”进行组合，产生出独具特色的个性化产品。

　　第四，首选区域市场做大做强。就目前中国电子商务市场的发展现状来说，现阶段小家电电子商务尚不具备跨越地域经营的条件，因此致力于电子商务销售的小家电企业不能一味贪大，追求全国性经营。就目前而言，中国各区域市场在经济、文化、消费习惯等方面差异十分明显，因此关注B2C电子商务市场的小家电企业，应在产品选择、市场串货、产品定价、物流和服务上充分考虑到区域市场的特点，立足区域性市场发展，为未来全国性发展打下坚实的基础。

五、家电行业B2C市场发展趋势

　　如今的B2C网上商城销售的大多是小家电和U盘、MP3等IT、数码产品，很少有真正在网上销售大家电的。然而，今年年初，曾经以销售IT、数码、通信产品为主的B2C网站360buy京东商城却开始涉足包括平板电视、空调等大家电产品的销售。为何这个近年来发展迅速的B2C商城，会打起了大家电的主意？京东商城的家电业务能否像IT、数码、通信业务一样有出色的业绩？网络销售能否成为大家电产品销售的又一个重要终端渠道？

　　我们通过近两个季度的京东商城的销售额情况做如下分析：

　　2008年第1季度中国B2C总体市场规模为12.82亿元。当当、京东商城、卓越继续占据市场前三。

　　但是到了第二季度，中国B2C总体市场规模到达了20.1亿元，其中京东商城占有率也超过了当当，成为了市场的状元，占有率从15.4%迅速提升到18%，销售额也从1.97亿上升到3.62亿，几乎实现了翻倍的增长，是什么导致了这样迅速的增长，抛开其他因素不谈，我想大家点的销售一定是一个关键因素。

　　京东商城的规划是两年内家电营收达到60%，家电：数码通信：IT产品的营业额可以做到6：3：3。是什么给了他们这样的信心，我想正是大家电销售状态的良好。

　　经过10多年的发展，中国的电子商务业已经具备了一定的火候。说到B2B、B2C和C2C这三种电子商务的主要模式，我比较认同B2B有阿里巴巴，C2C有淘宝网，而B2C则缺少一个“带头大哥”的说法。这种带头大哥将会在什么时候出现，我认为将是伴随着大家电产品B2C销售模式的成熟来产生的。

　　可以预见的是后期的家电行业的B2C电子商务平台将以销售大家电为主，逐步从小家电为主的形态上转变过来，掌控了有两大家电品牌的平台将获得竞争优势，从而取得长足发展。

　　对以上判断的观点支持基于以下四点展开：
　　1、中国网络化进程加速
　　2、市场规模大小
　　3、市场开发程度
　　4、产品本质属性

1、中国网络化进程加速

　　中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势。截至2008年6月底，中国网民数量达到2.53亿人，2007年底美国网民数为2.18亿人[1]，按照美国近年来的的网民增长速度估算，美国网民人数在2008年6月底不会超过2.3亿人，因此中国网民规模已跃居世界第一位。比去年同期增长了9100万人，在2008年上半年，中国网民数量净增量为4300万人。

　　越来越多的居民认识到互联网的便捷作用，随着上网设备成本的下降和居民收入水平的提高，互联网正逐步走进千家万户。

　　图2.1中国网民人数增长情况

　　网络购物位列十大网络应用之一，标志着以电子商务为代表的实用性网络应用已经在网民生活中占据一定的地位。

　　网络应用使用率和用户规模

电子商务　

网络购物

25.0%

6,329

网上支付

22.5%

5,697

　　这种网络化的进程必然将改变消费者的购物习惯，网上购物将更多地被运用！

2、市场规模大小

　　2007年中国小家电市场销售额则达到了971.9亿元

　　2007年中国家电市场销售额为5000亿元，大家电市场和小家电比例一般为4：1

　　2007年，小家电市场销售量和销售额的稳步增长，小家电市场销售额达到971.9亿元。根据家居类(包括电熨斗、吸尘器、空气加湿器、空气净化器、电风扇、电暖器等产品)、个人护理类(吹风机、剃须刀、女用剃毛器等产品)、厨卫类(包括热水器、燃气灶、吸油烟机、电磁炉等产品)将众多小家电产品进行划分，厨卫类占小家电市场总销售额的79%。

　　而厨卫家电由于产品本质属性，更多的趋向于大家电产品，所以抛开厨卫类的小家电，其他小家电一年的销售额约为204亿。这样对比的话，大家电的潜力是在非常巨大。

3、市场开发程度

　　易观国际近期发布《2008年第2季度中国B2C市场季度监测》显示，2008年中国B2C网上零售市场销售规模达17.84亿，其中3C产品、日用百货和出版物各占比37%、28%、和20%，虚拟物品等其他品类占比15%。

　　3C产品（包括小家电）的销售情况已经比较成熟，如今的B2C网上商城销售的大多是小家电和U盘、MP3等IT、数码产品，即小家电的销售情况已经比较成熟，已经充分竞争！！！

　　相对于大家电而言，现有的网络销售规模占整体销售额得不到1%，还有很大的潜力可挖！而国际上比较成熟的百思买的网络销售家电比例已经达到了20%。如果中国达到10%的比例，网络就有400亿的规模，已经能够与淘宝相比！！！

4、产品本身属性

　　由于大家电产品的生产工艺一般比较复杂，参与厂商需要具备一定的实力，资源性优势较为明显，所以大家电品牌一般比较稳定，从而产品质量较为稳定，采用网络购物，在解决其他环节如价格、服务等后，就产品本身来说比较容易推广，相对于小家电产业企业的良莠不齐，大家电产品更容易使人信任，从何在解决相关问题，确定模式后，易推广。

　　在这样大的方向下，销售与推广环节将会出现怎样的更新发展呢？

1、销售环节的演进

　　目前国内做得相对较好的Ｂ２Ｃ企业，不管是综合领域的当当网和卓越网，还是垂直领域的北斗手机网以及鸿信通，都是自己采购货物，然后再转卖给客户，这样，库存、物流以及售后都是他们绕不过去的麻烦。

　　现在针对物流、逆向物流以及库存上面，很多平台已经在全国范围内整合物流资源，选择与优势物流公司合作，积极推进大体积商品的运输改进，而家电厂商的电子商务平台更多的利用了自己在全国覆盖完全的分公司，有效的分担了相关的费用，做到了资源的优势整合。

2、推广环节的发展

　　推广的一个层面是网络界的专业人士，即通过理念引导，要让业界认可B2C模式。另一个层面是普通网民，即让B2C成为一种流行，养成B2C购物习惯。

　　现在，B2C的购物理念正在逐步兴起，在沿着真正能够带给消费者利益的方向前进。

3、市场拓展的广度化

　　B2C市场拓展大致分为两个方向，一是侧重细分市场拓展，以当当和卓越为代表；二是侧重垂直市场拓展，以北斗手机网、红孩子及京东商城为代表。

　　近年来，在垂直市场打拼的网上商城纷纷横向拓展市场。

　　在B2C市场，做广比做深更有难度，也会有更有价值，如北斗手机网现在也不仅仅将业务范围仅限于手机销售，而是选择了向成熟的时机向手机应用、增值服务等市场拓展。红孩子也利用目录销售渠道积极拓展市场，发展了母婴用品、化妆品、健康产品、自选礼品、家居产品五条产品线，致力于打造大品牌。

4、促销模式的创新

　　电子商务的竞争优势不能仅限于降低成本、送货上门，还必须在网上追踪销售和个性化推荐方面进行挖掘，让网上购物平台与用户实现积极互动。新的促销模式更在广泛的兴起，一些在其他销售领域使用的促销方式正在更多地被引进到B2C的电子商务中来。

视频销售：“得终端者得天下”，“视频营销”就如同线下的终端促销。有研究表明，导购员在终端的诱导购买，经常使顾客改变购买初衷。“视频营销”就宛如网络终端的商品导购员，通过其亲切、动听、形象的解说，可以使需求犹豫者更加坚定，使没有需求者产生需求。相比于线下促销而言，消费者不用担心被促销员“过分热情服务”而无法脱身，也不用担心盯着美女/帅哥导购看个不停时会被人说成“好色”，因此从这一点上来说，“视频营销”深得消费者喜欢也就不足为奇。毋庸置疑，将web2.0的视频点播与分享模式运用到B2C电子商务中，将取得事半功倍的效果。网络视频的蓬勃发展也在改变着消费者的生活习惯和消费习惯，也许他/她会因为你的视频制作得比较精美而对你的产品产生兴趣，从而形成购买意向。

即时通信工具的运用：MSN、QQ或自主开发的即时通信工具的运用也应该受到高度重视。有了即时通信工具，网民可以根据自己的实际情况询问卖家相关问题，卖家可以满足各种个性化的需求。相比线下销售而言，B2C在即时通信满足用户需求方面具有天然的优势。遗憾的是，目前B2C购物网站常设的功能是留言，并且用户留言得不到及时回复，日渐成为摆设。这方面，在C2C领域颇为成功的淘宝网的做法值得B2C借鉴，其开发出了自有即时通信工具“淘宝旺旺”，同时承诺“聊天记录可以作为判断交易的凭证”，极大地促进了淘宝网络购物的发展，也打消了消费者担心的“网络购物骗局”的疑虑。

　　无论是视频导购还是即时通信，本质在于与消费者的“互动”，营造一个非常逼真的销售环境。当世界变得越来越小，当信息越来越透明，消费者也不愿被蒙在鼓里，而是希望与商家开诚布公地进行对话，虽然网络视频和网络聊天是虚拟的电子世界中发生，却仿佛真实地发生在用户身边，这样与传统线下交易也就没什么区别，从而使消费者的心理防线自然松懈，其掏钱埋单也是迟早的事。

六、AA家电的未来发展机遇

　　前面将四类家电领域B2C电子商务平台，即家电企业自建网上商城，家电商家电子商务网站，门户电子商务网站，专业B2C家电电子商务网站作了分析对比，我们来看AA作为第一类即家电企业自建网上商城怎样在现进的B2C发展大潮中，搏浪前进。

　　我们来进行简单得SWOT分析：

1、AA的发展战略：在母集团(MU)的背景下，以母集团的家电产品为基础，大家电产品为主，逐步完善其他家电品类，成为专业的家电类B2C电子商务平台。

2、AA的优势(strength)和劣势(weakness)分析

　　自2006年成立以来，AA的发展不可以不说是迅猛，已经初步形成了良好的发展局面，在以集团为大背景的前提下，AA形成了良好的竞争与发展优势，主要表现在产品基础、价格环节、配送方式、服务信心等方面

　　⑴、产品基础：AA是基于MU家电产品（B2C市场）用户网购的专业平台，产品系列主要涉及MU品牌及其它3C产品。产品信息更新快，信息准确度高；可以提供客户定制产品。

　　⑵、连锁卖场的消耗要占据家电成本的11%，AA采用B2C的成熟模式，直接将工厂出厂产品送地用户，节省了中间环节的大量费用，可以直接为消费者带来优惠。

　　⑶、配送方式：AA自建网络辐射全国四类市场，全国35家分公司、200家的服务直营店、1000多家的服务加盟商。网络遍布全国，可快速响应并满足赛维商城用户购买产品的同城配送服务。AA商城自用户付款完成之日起，将在72小时内完成配送服务。

　　⑷、服务信心：AA属于MU集团旗下品牌，依托于MU多年的口碑，信誉度高，售后服务有保证，消费者比较放心

　　虽然AA具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。AA拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，AA的劣势主要表现在以下几方面

　　⑴缺乏运作经验以及相关人才：AA的电子平台在今年年中开始启动，时间较短，相对于其他成熟的B2C运作的平台相比，经验不足，另外相关人才的欠缺也成为制约AA发展的重要因素。

　　⑵产品品牌少：产品品牌单一，不能满足顾客多品牌对比选择的需求，不能以供给消费者深入的信息对比

　　⑶运作模式不成熟：在怎样运用好MU集团旗下资源以及全国广大的分公司资源上还有待改进，更多程度上是起到宣传产品的目的，将消费者引入实体店，并没有真正意义上实现网上销售。

3、AA的机会(opportunity)和威胁(threat)分析

　　市场经济的迅速发展，电子商务的逐步演进，为B2C的发展提供了众多的机会，也为AA提供了发展的良好机会。主要表现在：

　　⑴、国民经济的发展，居民消费水平的提高，为消费者购买产品提供了更多的机会，消费者有能力负担购买更加优质的产品，享受更加优良的服务。

　　⑵、网络时代的到来，网上购物的兴起：截至2008年6月底，中国网民数量达到2.53亿，网民规模跃居世界第一位。网络购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到6329万人，有25.0%的网民青睐网上购物，跻身十大网络应用之列。

　　⑶、B2C电子商务的迅猛发展，竞争的混乱：为了有效的降低成本，减少中间的销售环节，越来越多的厂商采用了B2C的电子商务模式。但由于没有真正的寡头出现，所以虽都会有机会成为最重的胜利者，只要抓住机会，就有无限可能。

　　⑷、经济形态的变化，随着美国次债风暴的逐步演进，越来越多的厂商将目光投向了国内，这必然导致国内的商品提供更加地丰富，在如此复杂繁多的产品中，消费者选购产品的难度将加大，而网络购物一起信息提供的完备性以及选择的优化性将被越来越多的人采用，从而推动B2C产业发展

　　⑸、传统的家电渠道大鳄国美、苏宁也只占中国家电销售市场的20%。距离Bestbuy在美国80%的份额还有着很大差距。中国家电渠道依然有着很大的空间和机会。

　　正所谓机会与威胁同在。任何事件的影响都是相对的，赛维在迎接巨大机会的同时也将面临巨大的威胁，具体表现在以下几个方面

　　⑴、竞争的更加激烈：随着越来越多的商家将目光投向B2领域，行业的竞争将更加激励，回首任何产品的发展阶段，会有很多的平台到下，也会有很多的新来者加入，接下来的几年内，B2C电子商务的发展将经历一个优胜劣汰的过程。只有真正优秀的商家才有可能留下。

　　⑵、优秀人才的招聘将更加困难，流失将更加严重，将竞争归结到人才的竞争上，人才的流动是竞争的必然结果，是关系到AA生存发展的关键问题。因此，如何体现人才价值、发挥人才潜能，是AA必须正视的一个问题。

　　⑶、模式形态的优胜劣汰：家电企业自建网上商城，家电商家电子商务网站，门户电子商务网站，专业B2C家电电子商务网站，众多模式的存在必将导致竞争效率的降低一极不公平竞争的情况出现，谁将真正的取得胜利，需要拭目以待。

　　⑷、现有物流以及逆向物流模式的考验，大家电产品的物流费用居高不下，怎样做好研究工作，利用好资源，做好正和资源工作，从而降低费用是一个长期课题。

　　在即有的企业发展战略模式下，根据以上的分析，我们做出如下的策略：

内部因素

外部

因素

1、积极布局，在现有的品牌拉动下，丰富产品

2、加强区域优势，利用母品牌在省内及优势城市的强大拉力，建立区域品牌优势

3、改进运作模式，极大限度运用现有资源，整合优化

4、纵横捭阖，做好与相关平台的联合推广

1、优化人才培养以及引进措施

2、协调好MU品牌与其他品牌的关系，MU为主，其他为辅，做到兼容并济

3、做好平台体系的定位工作，严格按照既定的战略行事

4、协调好网络购物于线下销售的平衡，在现阶段将网络购物作为有效的补充

机会

1、灵活运用现有的市场网络，制定积极发展的销售政策

2、 积极运用新技术，新的促销手段推动发展

3、做好产业发展研究工作，保证以最优模式参与竞争

1、提高产品运营能力，确保给与消费者最大程度的优惠

2、把关产品引进工作，避免劣质产品损害消费者利益

3、提升互动营销能力

威胁

优势

劣势

　　带着优化供应链、缩短渠道的先天优势，经过4～5年的低调成长，家电B2C似乎一夜之间偷偷成长为已经趋近饱和的家电零售市场的眼球中心。原本僵持的竞争格局中，电子商务让大家都看到了新的希望和增长点。如果这将是家电零售业又一次洗牌的机会，那么谁将在逐鹿B2C后有机会重新称王？大连锁拥有精细服务能力、家电企业拥有宽松的价格空间，第三方B2C网站在商业模式上充满“无限可能”，谁将真正领导中国家电业B2C电子商务产业的前进，我们拭目以待！

艾瑞咨询最新发布的《2008年奥运网络口碑营销研究报告》显示，中国网络口碑营销市场目前存在着对口碑营销概念认知缺乏统一、营销服务质量参差不齐、营销监测和效果评价体系缺失等问题。

        艾瑞咨询认为，口碑产生的基础是基于4Ps营销理论的高质量产品、服务体系，同时口碑建设是一个长期的过程，需要与企业长期营销规划相结合，与企业长远战略相融合。

        口碑源于品质，传播众口相传

        艾瑞认为，口碑营销是以优秀的产品质量为保证，以用户的真实、良性体验为出发而展开的营销行为。因此企业在做口碑营销时，需要着重注意以下几个方面：

        1、产生口碑——高质量产品为基础：根据4Ps营销理论，产品的功能和质量、价格的合理性、渠道的完善和通畅以及促销手段的有效性成为营销策略是否成功的基础。从这一点而言，只有当企业在4P方面做的足够好，用户体验才好，才是产生正向评价形成口碑的前提。

2、传播口碑——为体验用户搭建话语平台：通过各种方式使用户产生良性体验后，企业或广告代理商要为用户搭建发表体验感受的平台；并借助游戏、抽奖等多种方式促进用户表达出自己的体验感受，从而形成并传播对企业产品的正向评价。

3、扩散口碑——促进正向评价的广泛传播：在活动平台上形成的用户正向评价，影响范围有限，需要通过多社区平台的广泛传播以及博客、主流媒体等各种平台的互相促进，扩大正向评价的传播范围，使其形成病毒式传播，对更多用户产生正面影响。

企业口碑建立需长期战略

　　口碑营销在营销理念、方式、平台等各方面与传统营销方式相比有很大的区别，但口碑的建立是一个长期的过程，企业需要依据自身特点、用户需求和市场变化等多方面因素，制定建立口碑的长期战略。艾瑞咨询认为，口碑营销战略制定包括以下几个方面：

1、挖掘口碑营造点——用户细分，产品定位：在制定营销策略之前，也必须对自身产品的特性、亮点进行深入的分析，更重要的是要对用户群体进行细分，了解产品真正针对的用户群体的各种属性特征，在此基础上再进行营销策略的制定。

2、创新口碑传播形式——营销策略以创意为先：而营销策略的制定需要着重于创意，在形式上并不是简单的发贴、置顶等，需要依据产品特性和用户属性创造出能够引发关注和讨论的话题，促进网民对产品的深入探讨和广泛关注；并不断创造出新的讨论热点和话题，使网民的关注能够持续提升。

3、扩大口碑传播范围——借助多种平台推动传播：社区、博客、门户多种传播平台以及RSS、维客等各种传播渠道的紧密结合，以不同方式推动形成口碑效应、扩大影响范围和传播力度。

4、评估口碑传播效果——效果评估，及时反馈：在整个口碑营销过程中需要对营销效果进行实时监测，借助社区良好的互动功能及时了解用户和市场的反应，并根据实际进展情况不断调整营销策略。

　　艾瑞咨询认为，简单通过发帖、顶贴等与传统的“Push”式广告本质上是一样的，而且用户体验更差；而真正的口碑营销不是仅仅着眼于某次事件或某个产品的单次“热度话题制造”，而是一个长期的过程，需要与企业长期营销规划相结合，与企业长远战略相融合。

　　艾瑞咨询认为，目前大家对口碑营销认识还比较初级甚至有些误区，作为口碑营销的运营商应该从更长远角度出发去推动该行业发展，并且要注意以下问题：

（1）“假”口碑误导广告主和用户

　　目前很多口碑营销运营商在营销过程中一直致力于“制造口碑”，确切地说是在“制造声音”。比如会请一些“写手”以用户的身份在社区中发表自己对企业的正面看法，并且借助媒体和签约意见领袖进行PR宣传，这并不是真正的口碑营销。同时，由于这种声音不是用户真正的体验结果，网民很容易就能分辨出来，反而对用户体验产生较大的负面影响。这种声音不是口碑，而是杂音，长此以往，将不利于整个网络口碑营销市场的健康发展。

（2）口碑营销做正向声音扩散器

　　艾瑞咨询认为，口碑营销运营商所要做的不是声音制造者，而是正向声音的“放大器”，及负面声音的引导者，同时以下三个方面着力，一是为用户搭建发表声音的平台；二是通过举办活动等多种方式激发用户参与度，与用户形成互动的同时促进用户的分享积极性；三是借助多种网络传播平台促进正向声音的大范围、快速传播。

Web2.0时代，体验式营销，体验式网站设计开始走向主流，那么体验式网站到底意味着什么？具体表现在那些地方？周末，根据建站的一点经验和观察，也参照了网友的一些建议，总结了体验式网站设计的四各方面，41个关键体验点，将其梳理概况，但仍是较为粗浅，与大家分享，欢迎补充建议。
一、体验式网站设计的四个方面
1、视觉体验：呈现给用户视觉上的体验，重在UI设计，强调舒适性。
2、浏览体验：呈现给用户栏目和内容的体验，重在合理规划，强调协调性。
3、信任体验：呈现给用户的信任体验，重在细节斟酌，强调稳定性。（详见文章二）
4、互动体验：呈现给用户操作上的体验，重在路径设计，强调易用性。（详见文二）
二、视觉体验的11个关键体验点
视觉体验：呈现给用户视觉上的体验，重在UI设计，强调舒适性。
1. 整体风格：这是网站给用户呈现的第一印象，主要体现在两方面，一是网站质量的权衡，网民第一次看到网站后，首先会根据感觉对网站有个上、中、下额评判，二是网站类型的归属，例如是资讯型，形象型等。因而网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，网站设计要符合目标客户的审美预期和类型归属。
2. 网站LOGO：LOGO的设计水平直接体现了站长的审美水平。并且logo是网站整个风格的主导，也是网站对外传播的形象标示，务必要仔细斟酌，不仅要简洁得体，还要符合网站的定位和目标，最好找家设计公司，或者去toidea.com 威客一下。
3. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂，声画全面。网站的有效空间是有限的，网站的第一屏画面至关重要，页面布局要与网站的营销目标相结合，将最能吸引用户的内容，通过合适的表现形式，放置在最重要的位置。
4. 页面色彩：六个务必:网站务必要有个主题色，务必注意冷暖色调的搭配，务必注意主色调、辅助色的使用数量，务必保持网站整体形象相统一，务必注意渐变色的使用，务必恰当搭配色彩的明度和亮度。
5. 页面大小：最好将网站设置成为自适应的页面，如果无法修正，最好调整为1024*768，照顾到800*600用户，页面主要内容可以偏左设置。此外，还有一些异性的网站，务必要考虑到核心用户群的使用习惯，可以主要从年龄上来判断，30岁以上用户，还是800*600居多。
6. 动画效果：首先注意动画的放置位置，其次是呈现方式，再次是加载速度，最后也是最关键的是内容的表现形式。动画效果会在第一时间吸引用户的关注，但关注不是目的，要让用户有兴趣接受动画所传达的内容。在动画表现形式设计时，还要注意与主画面相协调，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。
8. 图片展示：首要的还是图片栏目的页面位置，要与整体网站比例协调，符合一般用户的浏览习惯；其次是图片的展示形式，现在有很多flash的图片代码，还有lightbox的js也是不错的选择，再次是图片内容要清晰、不变形，图片选择上也要符合网站的总体风格，不要太突兀。
9. 图标使用：首要考虑与页面整体风格统一，其次是简洁、明了、易懂、准确，再次可以尝试使用一些3D效果图标。
10. 广告位的设计：广告设计最关键是要符合用户对网站广告的预期，不要让用户对广告产生反感。有很多是网民早已认可的广告位置和形式，例如页面上方的banner条，页面两边的对联形式，页面右下方的文字广告等，这些位置都是网民们默认的广告位，千万不要冲击网民的浏览习惯，避免干扰视线，除非你的广告创意绝对吸引人，否则结果往往是立刻关闭广告和网站。
11. 背景音乐：除非是活动推广或者是形象推广类主题网站，搞点刺激性的音乐提提神，否则千万不要设置背景音乐，一个字，烦！就算设置背景音乐，最好将开关按钮及音量控制放在显要位置，免的网民因为找不到控制按钮而立刻关掉页面。
三、浏览体验的八个关键体验点
浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
1. 页面导航：网站导航如同楼房的地基，是整个网站基础和框架，一切内容和服务都是从导航中延伸出去。页面导航的设计分为两个层次，一是形式层：体现在导航位置、表现形式（文字、图片、flash等）等方面，二是内容层，页面导航也是对整个网站内容框架的分类和高度概括。形式层的设计，建议参照一下韩国网站的设计风格，动感、简洁、清晰。至于内容层，就因站而异了，分类条理最关键。但栏目名称尽量简短，栏目层次也不宜过多，两层比较合适，但也要以内容为中心。
1. 页面速度： web2.0，网站中增加了越来越多的视频、动画元素，对网站速度的要求也
越发苛刻。回想一下，这么多视频分享网站中，为什么很多人选择优酷？就一个速度。此外，大一点的网站再考虑一下南北互通，或者教育网的对接问题，此外选择一家稳定的服务器托管商也至关重要。
2. 页面容量：主要指首页的页面容量，除非是资讯类网站，否则网站首页内容最好不要
超过两屏，最好不要让用户再滚动鼠标就可以浏览到整个页面。再就是页面设计要考虑到文字和图片的搭配，还有不同字号、字体、颜色的搭配，还有网站留白的设计，以免页面造成视觉抵制，心理学家做过实验，人眼每秒摄入的有效字符最多只有20个，要是页面全是细密的文字，效果就可想而知了。
3. 页面结构： 结构就是放置内容的框架，网站的页面结构其实是有章可循的，尤其是现在
大家见的网站越来越多，自然也形成一些列默认的模式。简单分网站主要也包括“同”字型、“司”字型、“三”字型、“F”型等页面布局，具体随后会撰文详述，这里要强调的是页面结构的创新也要基于一定的规律，千万不要打破用户的浏览预期。
4. 内容安排： 首先是突出重点内容，大标题，大图片塑造视觉冲击，这也是借用报纸的操
作手法，其次是内容协调，每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现；再次是内容形式，兼顾视频、图片、文字的比例和页面协调。
5. 内容更新： 主要包括内容来源、更新频率、更新数量、内容质量三个方面。Web2.0网站更多强调如何调动用户的积极性，内容更新已经不仅仅是对编辑的考量，也是对网站用户价值的衡量，对于内容质量，主要是从原创、转载、内容本身价值等方面权衡。
6.内容形式： 现在有个立体化新闻的概念，视频、图片、文字、评论都在一个页面中展示，而且再加上网民评论的即时更新，表现形式更生动。此外，对于文字部分，字体大小最好设置可调选项，对重点内容进行标注，对关键词设置链接（seo），如果没有广告的考虑，最好不要设置多页浏览，很影响阅读体验。
7. 内容呈现方式：更多的是细节的内容，包括新文章的标记、文章导读、相关内容的推荐、还有网友推荐、打印页面、E-MAIL发送给好友、复制网址等，现在web2.0流行的DIG功能，加入些鲜活的互动元素。
8、路径记录：记录用户的浏览路径，方便用户随时返回和查找，此外对一些重点栏目和页面可以设置快速链接或者设置页面底部导航，为用户提供明确的快速入口。
三、信任体验的十二个关键体验点
信任体验：呈现给用户的信任体验，重在细节斟酌，强调稳定性。
1、友情链接：对于新兴网站而言，用户对网站信任的判断不仅建立在对网站设计的和功能体验的基础上，而且还有一个对同类或者其他相关网站的评估上。友情链接的价值不仅在于SEO上，也是一个网站用户定位的重要体现，如果网站链接的都是不知名的小网站，用户对它的评级也不会太高。首页友情链接的设置不宜过多，更多的链接可以放置在一个单独的友情连接页面中，要特别注重友情连接的质量，哪怕是做些单向链接，也要显示自己的实力。
2、底部信息：网站底部信息内容是网站中每个页面都共同的内容，底部信息为网民提供了很多建立信任体验的内容，例如网站的建立时间、是否备案、是否经营性网站、是否有网警标示、隐私声明、网站的归属关系（如：xx旗下的网站）这部分虽然是细节的内容，但又是最为标准化和普遍的内容，最好留心设计。
3、关于我们：这是一个用户了解网站背景的最直接途径，对很多有趣的web2.0网站，对于很多喜欢刨根问底的网民，关于我们还是很重要的一个栏目，因为这是网站站长必须的一个原创内容，对关于我们栏目和内容的设计和安排，往往会体现了站长的做事态度和风格。
4、联系方式：并不是有事找网站的时候才会关注网站的联系方式，一般情况下，联系方式在网站中出现的频率也是网站自信程度的一种侧面体现。联系方式不一定非要是详细的电话传真，通讯地址，哪怕一个邮箱，或者是一个联系人的姓名。对于初创网站而言，翔实或者高曝光率的联系方式，比较容易给网民建立踏实、信任的额感觉，总之放心、负责、能找到人。如果有实力，整个400电话也成，现在400电话已经是白菜价了，但公信力还不错，而且方便易记。
5、帮助中心：对于web2.0新兴网站，尤其是功能型网站而言，最好是有一个翔实的帮助中心，或者FAQ栏目，千万别相当然的认为网民对新东西一看就会，新东西总会有出问题的时候，再加上国内网民的背景和层次差距较大，帮助中心还是必须的。此外，帮助中心的功能和内容丰富程度也是网站客户服务意识的一种体现，值得重视。
6、网站备案：最基本也是必须的一道程序，说啥先把网站备案搞定，至少要确认一下网站的合法地位，如果有条件和需要，最好是申请一个B字头的经营性网站备案，此外如果涉及到视频、新闻还要到相关部门申请一下其他备案。备案这东西，看似小事，但关键时刻对网站就会有致命的影响，别的不说，看看这两个月56.com和vodone.com的差别就知道了。
7、内容格式：内容的规范程度也是网站建立信任体验的重要方面，主要体现在资讯类内容标准化展现上。一方面每条信息是否包含了来源、作者、编辑、发布时间、还有点击量和评论。全面的辅助信息是网站质量的主要参照，因为现在能把这几点完全列出来的网站越来越少了，对于点击量也可以都设置一定的初始值，但最好还是带着。另一方面就是个性化细节，例如设置页面颜色、设置字体大小、点击直接发送到邮箱，复制页面地址等。
8、内容订阅：无论是用feedsky、rss、还是传统的邮件新闻列表，内容订阅的设置不仅仅是要提高用户的黏度，推动用户再次访问，而且也是大型网站和正规网站的重要标示，只有那些有实力和细心的网站才会提供定期的资讯服务，其实这部分在功能上已经很晚上了，网络中也有很多工具和服务商，只需站长每天（每周）梳理一下重要资讯即可。此外这也是盘活注册用户的重要一环。
9、网站地图：对web2.0的新站，无论网站规模大小，一定要做个网站地图，一方面搜索引擎容易抓取到网站信息，而且网民使用起来也会很快了解到整站架构，又是细节，但很重要。
10、加入收藏：加入收藏和设为首页是传统网站设计中必须的环节，现在而言设为首页的意义几乎没有了，但加入收藏还相当重要的，一般是在网站的右上方，最好将加入收藏的位置放在最前面，用醒目的颜色标注。
11、用户登录：这也算是互动体验一部分，用户导向是web2.0设计的一个核心理念，只有用户登陆才能享有更多的个性化服务，用户登录就无处不在，随处可见，而且还要设计的方便合理，最好不要打开新的登陆页面，具体情况各异。
12、论坛人气：无论网站做的再花哨，如果有论坛这个栏目，打开论坛一看，没几个在线用户，没几条热点内容，很容易直接就把网站否定掉了，因此，论坛千万要注意，要么不做，开设了就得注意人气的经验，哪怕自己每天狂灌水，也得先把网站人气拖起来。
四、互动体验的十个关键体验点
互动体验：呈现给用户操作上的体验，重在路径设计，强调易用性。
1. 会员申请：会员申请务必要贯穿在网站的每个页面，将随机性用户转变成注册用户是提高网站流量和用户黏度的重要一环，会员申请的按钮或者位置最好设计的醒目一些。此外，会员功能的核心是权限控制，网站必然要有一些只有注册用户或者是高级用户才能浏览到的内容，但还要保证展现给非注册用户的信息也具有一定的吸引力，否则，网民怎么会有动力去注册呢？扪心自问，为什么值得注册？用什么吸引注册用户？用什么稳定注册用户的定期访问？
2 会员注册：web2.0网站最好设计多级注册方式，只填写注册名、邮箱、密码等就可以完成第一层次注册，让后再进一步吸引用户补充内容，第一层主次，务必要流程清晰、简洁，为用户节省时间。其实更为关键的还在于后面，如何吸引用户补充全面的信息？这里就有一个web2.0的理念，“你分享出去的内容越多，得到的权利和尊重也会越多”，要让网民明确他们补充信息的价值在哪？此外，还要注意提示用户信息的完整程度。
3. 表单填写：表单填写有多种方式，但最好不要将所有项目分为两个阶段，必填项在第一页，或者提供明显的标示，千万不要将所有项目全部列出来，用户一定会吓坏的。Web2.0就要人性化一点，考虑一下用户的接受程度，简单一点还是没错的。提交成功后，感谢提示页面务必要精心设计，尤为注意应该将注册后的用户引向何处？是回首页？还是个人界面？还是前一个浏览页面？感谢页面在内容和形式上最好设计的有个性一点。
4. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。对于图片，最好设置图片标注，鼠标滚动到图片时能显示图片标题。
5. 错误提示：设置错误提示页面，对错误页面以合适的引导。无论是什么原因，网民只要在网站上遇到了错误页面肯定会非常不爽，甚至会直接关闭网站，要充分考虑到此时用户的访问心理，设置一点真诚的解释说明，最好将网民重新引向网站，或者可以设置个报错的反馈，细心处之。
6. 在线问答：在线问答有太多中形式，从用户的使用预期出发，既然是在线问答，消费者希望得到最快的答复，但现在的情况是，往往网站提供了很多方式的问答渠道，但往往没有人回应，毕竟工作人员不能24小时守候啊，建议搞个小I机器人训练一下，顶个美女客服了。还有一种误区，认为在线问答就是解答问题，其实还有一个重要作用是收集信息，还要设置在线问答流程和话术时，务必要注意到如何了解更多的客户信息，或者使用体会以便于后踢调整，还要定期对在线问答出现的问题进行汇总分析。
7. 在线搜索：首先是搜索条位置，最常见的位置是在右上方，资讯类网站一般中上方显要位置；其次是搜索分类，例如按作者，按标题等设置最好设计为下拉菜单，默认为全文检索；再次是搜索结果的呈现方式。呈现方式有很多细节的地方，包括排列的标准，方式，关键词颜色区分，出现的数量。此外还要注意高级检索和检索选项的设计。
8. 页面效果：web2.0在技术层的一大改进就是提供了很多又酷又炫的新技术，尤其是在页面层的应用最为明显，例如ajex，lightbox js等，对建议站长多关注一下流行的java代码，选择一些合适的潮流型技术应用一下，新、奇、炫，与时俱进啊！
9. 新开窗口：现在用maxthon、firefox等的多线程浏览器的网民越来越多，建议web2.0网站的设计最好多采用，新窗口打开，方便用户返回和查找。
10. 路径设计：说到体验，最直接的就是用户在网站上产生的有效点击，每一次点击也意味着一个新体验的开始，而在众多点击之间，路径的设计和记录也体现了web2.0个性化服务的精神。每个网民的访问习惯和浏览习惯都有所不同，第一要设计最直接有效的浏览路径；第二要记录网民的浏览路径，便于随时返回；第三，要试图寻找与网民浏览路径的匹配，这一点集中可以体现在亚马逊的图书浏览和购买流程上，大家自己来关注吧。（

　　对此，业内人士认为，实际情况可能还要糟糕。为什么会这样？除去一些企业只是为做计划而做计划外，更多的是对如何制定一份科学、有效、可操作、符合企业自身实际情况的年度市场推广计划知之不详，或理解不深，在制定计划的过程中发生了一些偏差。对此，笔者想谈一谈个人的几点体会。

一、盘点企业走过的里程

　　身边常听见这些论调：营销是相通的。果真如此吗？我不以为然。营销有其共性的地方，但不同的企业、不同的行业、同一行业的不同类产品的营销都不尽相同。共性熟为人知，个性才是其与众不同、克敌制胜之处。年度市场推广计划必须是为特定企业度身订做的才有价值。前一段时间，一家著名家电企业高层变动，其以营销理论专家的资历空降负责企业全国营销的副总裁黯然离去，营销行业对此评论颇多，大多集中在“营销理论派不适合做企业”上。但我认为，也许他的很多理论、观点都是非常正确的，但是他忽视了对不同企业的深刻了解、剖析，或者这家企业不允许他这样做，他的一套思路也许用在另外一家企业是合适的，但是用在这家企业，就出现了所谓的水土不服。

　　我们现在所做的一切工作都是在以往成绩的基础上的辩证继承、提升、发展。新一年度的市场推广必须要保持企业原有一些好的、正确的风格与调性，保持一定的推广连续性才是对企业有益的。对企业发展里程的回顾与研究，可以使我们了解“我们从哪里来，如何走到这里”，从而才能更好地思量下一步“我们将去往哪里”。动手制定一个企业的年度市场计划之前，对企业进行全面盘点，实是必须之举。

二、立足企业品牌未来的发展目标

　　吴晓波的《穿越玉米地》一书中讲了一个小故事：几个人在比赛看谁先穿过那片玉米地，结果有个人不分东南西北，一头扎进去就跑，结果虽然是第一个到达了终点，但发现这个终点不是自己想要的目的地。其实这个故事在我们制定计划时也同样时时出现。企业品牌长远的发展目标才是我们最终想要的目的地。我们当前所做的一切营销工作不能绝对单列出来，都应该视作建设未来品牌丰碑的一次有效堆砌。品牌的延续性也由此而来。

　　所有的市场计划都是战略性的，每个公司都必须根据自己在行业中的市场地位以及它的市场目标、市场机会和可利用资源确定一个最有意义的市场计划。它是整个公司总体战略规划的核心所在。我们可以肯定地说，立足企业品牌未来的发展规划，保持市场推广计划永远走在通往品牌未来发展目标的道路上，这一点极为必要。

三、从企业品牌定位出发

　　定位如今成了广告人和营销人的口号，但是在制定推广计划时，就将之抛到九霄云外。这里有两种情况：第一，品牌一直没有一个清晰、准确的定位，推广计划仅仅停留在策划层面；第二，品牌已经确立一个较理想的定位，但在制定年度推广计划时，战术违背策略，计划组合远离定位的基点，什么“心智阶梯”、什么“第一说法”等等都没有在计划中得到体现。相反，在计划中还不厌其烦的推出抽奖、降价、赠品促销等一系列促销活动方案，或新闻发布会、上市推广会等一系列公关活动方案，也会创作几只非常“出色”的广告片，但事后发现品牌知名度并没有提高多少，产品的销售额并没有得到提高。

来自欧洲的白色家电巨子伊莱克斯前期在中国市场推出了一只新的广告片“享受篇”，一改其进入中国市场初期延续的广告风格，标版由原来的一句国人耳熟能详的儿歌“伊莱克斯”改成了男中音旁白“生活本来就是享受——伊莱克斯”。业内人士给予了很高赞许，认为伊莱克斯深谙取舍之道，品牌定位一改以往的模糊，而变得清晰，有个性。据中怡康数据显示，近期其销售业绩也随之上升。

　　众所周知，宝洁旗下的品牌（51个）少于高露洁—棕榄（65个），营业额却是高露洁—棕榄的两倍，利润则是它的三倍。原因在于宝洁给每个产品一个清晰、差异化定位。所以，制定推广计划之前，应当解决好品牌的定位问题，然后，在计划的每个部分、每个环节去最大化传播这个定位。正如设计一张产品POP，很多人都知道首先要确定我们究竟想表达这个产品的什么卖点一样，制定推广计划，我们首先也必须明白“我们想说的最核心内容是什么”，然后才是计划的具体细则，解决如何去说这一手段问题了。

四、让产品扮演好它的角色

　　市场推广计划中有几个必须的部分，如市场竞争环境SWOT分析、品牌定位、营销目标、市场推广策略、费用预算等。但产品策略及产品的推广在整个计划中扮演了极其重要的角色。有人断言：上世纪50年代，那才是产品时代，现在已进入概念时代。我不敢苟同。产品是市场营销的核心和灵魂，是营销舞台上的明星。产品好、受目标客户喜爱，市场营销计划成功的可能性就大；否则，市场推广计划就很难长期成功地推销该产品。事实上，任何市场营销计划的核心都应包括一些真正有价值的产品，脱离产品而单纯设计的市场推广计划就只能是镜中月、水中花，没有任何价值可言。产品一般分为核心产品、有形产品、附加产品三个层次，其中对核心产品的研究是市场推广工作的重头戏。

　　产品策略是营销组合的主线，是价格策略、渠道策略和促销策略的基础，是企业与消费者沟通的桥梁，企业与市场的关系也主要是通过产品或服务来联系的。因而，产品策略是制定市场营销计划的支柱和核心。

　　但是为什么说年度推广计划无法有效实施与产品有关了？这里面有两个原因，一是一些企业的产品根本没有竞争力，谈产品实在是羞于启口，于是避而不谈，玩玩概念什么的；二是新年度的产品研发计划滞后于市场推广计划，并且产品开发的时间进度表一改再改，一拖再拖，原定的上市时间根本不能保证，从而打乱了原定的全年度市场推广计划。这种现象目前在家电行业、汽车行业非常普遍。因此，必须在制定年度市场计划之前，市场部门要与产品部门深入探讨，对下一年度的新品的相关情况（外观、功能、质量、价格、上市时间等）一一落实、确认，以保证三军未动，“产品”先行。只有新品的不断推出，才能使全面的市场推广工作打出节奏来，才能形成一首和谐的品牌传播进行曲。

五、评估营销团队的执行力

　　在2000年IBM公司的年度报告中，路易斯·V·郭士纳这样评价他的继承者萨缪尔·帕尔米萨诺，“他的特长在于能够保证所有计划都得到切实的执行”。执行能力已经成为业界评价一个营销管理人员、营销团队的一个重要指标。市场营销执行是一个艰巨而复杂的过程。但是非常遗憾的是，美国的一项研究表明，90％被调查的计划人员认为，他们制定的战略和战术之所以没有成功，是因为没有得到有效的执行。拉里·博西迪在其The Discipline of Getting Things Done 一书中提到，执行是一种暴露现实并根据现实采取行动的系统化的方式，它包括三个核心流程：人员流程、战略流程和运营流程。因此，我们在制定推广计划前，应对现有营销团队的执行力进行评估，对可能出现问题的环节在计划中进行预警设置，加强监控的措施，保证人员流程的畅通。实际情况是，每家企业营销队伍的组成都有其复杂性、特殊性，在制定计划时，要充分考虑到这一点，力争做到“扬其长，避其短”！

　　当然，营销团队执行力的增强不是通过一个年度市场推广计划就能得以改善的。这是一个庞大的系统工程。

六、IMC的贯彻与实施

　　舒尔兹提出了一套非常理想化的整合营销传播的模式，但相信对中国目前的很多企业而言都很难真正做到，但有两点我认为值得借鉴。一是，我们的市场推广计划应该聚焦在我们的消费者身上，而不仅仅是关注营销目标。所有品牌信息的接受者为消费者，由产品到消费者的旅程，实际上也是品牌传播的沟通渠道。无视消费者的存在，尤其是核心消费群的识别，年度市场推广计划也就失去了倾诉的对象。二是，传播组合的每一个部分，都在说服消费者相信我们提供的独特的竞争性利益点。各种形式的传播手段，都可以运用完成我们所设定的传播目标，并且由于传播目标是由我们所欲改变、修正、强化的消费者行为所主导，所以依循此目标所运用的传播手段才不会误入歧途，才有助于传播目标的达成。而在实际操作中，第二点往往最难以落实，变成百花齐放齐争春的局面。最常见的几个小细节，如电视广告片强调的是一种高科技感觉，但画面处理、剪辑水平欠佳，让人产生低劣之感；又如一次大型的促销活动，电视广告、促销单页、海报、促销品的调性各不相同，设计风格迥异，甚至文字信息都不一样等等，都可以看出市场推广方案的不严谨，整合性缺乏。可以想象，消费者看见这些不同信息，除了迷惑，只有不解了。

七、彻底告别经验主义

　　市场竞争发展至今，经验不再大行其道，数据说话才能保证计划的准确性、科学性。因此：

　　1.市场调研的必须性

　　在制定下一年度市场推广计划前，做扎扎实实的市场调研，分析市场、了解消费者、分析竞争对手、从另一个角度了解自己的市场地位、市场表现非常有必要，这一点上，外资品牌的基础工作做得比较到位。一些烟草公司、汽车公司多年来收集他们产品使用者相当多的详细资料，美国运通、威士卡（VISA）等也都拥有其客户及潜在客户的详细资料。

　　一般而言，市场分析、竞争品牌分析、消费行为分析是调研工作的几个重要的方面（各自主要内容如图表），也是影响我们年度市场推广计划的重要因素。这是公司整体决策的依据所在。然而，不管是定性还是定量的市场调研，它们都不可避免地存在着自己的局限性。我们需要辩证看待。

　　2.未来市场变化趋势的预测

　　一个行业的经济特性和竞争环境以及它们的变化趋势往往决定了该行业未来的利润前景，也决定了企业在市场竞争中的胜与败。年度市场计划之所以难以执行或夭折，很多时候也是因为我们没有充分考虑市场变化的因素（如市场容量、宏观政策的调整、原材料的成本、市场平均价格水平、竞争门槛的升降、竞争对手的变化等），对可能出现的一些变数未能预先提出应对之道。事到临头，只得被动、仓促应战，败的机率也就很大了。其中，价格下降幅度是所有变数中最让营销管理者头疼的一个。因为，价格的变化不仅仅影响销售量，导致市场投入预算的变动，还最终影响企业的经营绩效——利润。

　　以上仅为个人之见，想强调的是在这里提出“将年度市场推广计划进行到底”，并不是说要将年初制定的年度市场推广计划原封不动地实施下来，而是认为我们必须以一种正确的心态、科学的方法、有效的手段去制定计划，并保证计划的切实执行，避免一些不必要的误区。诚然，市场是时时刻刻在变化的，市场计划必须也要随之进行调整。很多外资企业每个季度对上一季度市场推广工作进行一个总结回顾，并有针对性地、合理地调整下一季度市场推广方案并已形成一个制度。我个人认为该方法值得借鉴。

1、冒进扩张 冒进扩张是导致其资金链断裂的主要原因，
　　2006年，五谷道场几乎是同时在30多个城市设立办事处，半年内员工数量一度扩展到2000多人，这对一个新成立的公司来说运营成本与管理难度都是空前的。
　　伴随着在全国的扩张，五谷道场在北京、河北、山东、河南、江西、吉林、江西、四川、广东等地自己投资建立生产基地、计划到2007年年底建成20条生产线，每月产能要达2亿元。且不分析这样大的产能预计是不是符合市场规律，因此而产生的资金压力也是绝对空前的，而且对于产生基地的投资，回报都是几年后才能见到的，是需要占压大量资金的重大行为，需要企业有雄厚的资金实力和通畅的融资渠道才能做成的。实施证明五谷道场崩盘的直接原因就是因为投资产能多方占压资金造成了，对员工工资的占压导致大量员工流失，对经销商资金的占压导致渠道崩盘，对流动资金的占压导致导致生产无法开展，屡屡断货。最终导致运营无法为继。

2、用人无当 虽然王中旺在方便面业界以挖人而称著，可是在使用人才尤其是高级职业经理人方面尚需要很多的路要走。作为投资者没有摆正自己的位置，将自己投资的公司当作家天下来对待，进一步介入经理人管理范围，因此而与职业经理人产生摩擦。同时在职业经理人没有重大过失的情况下以管理控制的目的亲自介入管理，一手将五谷道场培育出来的高管就被这样架空了，职业经理人被边缘化进一步被迫离开，职业经理人的离去让公司彻底陷入了老板一手操控之中，营销策略被腰斩造成公司发生大动荡，营销策略与销售政策发生重大变动。事后分析来看，五谷道场的营销虽然颇有争议，因为其现在的局面而负面评价很多，但是客观上来说，五谷道场的营销还是非常精彩的，堪称经典案例，从战略定位、产品规划到广告创意都颇有大将风范，大有当年蒙牛之势，整个运营体系如果不出问题的话，前途不可限量，这一切都与职业经理人的工作分不开的。

3、融资不当 其实在大方向确定的情况下，企业老板最主要的工作就是提供足够的资金了，融资是当家人王中旺的战略任务，然而在五谷道场出现资金困难到最后崩盘历经一年，融资都没有成功，虽然期间接触了多家方便面企业的投资公司，但是最终无一谈成，这很大程度上与王中旺的个人风格不无关系，王中旺的发家史可以说是典型的“穿别人的鞋走自己的路”的例子，很会借助别的力量壮大自己，这导致了这次几家方便面企业欲投资五谷道场都担心为别人做嫁衣而作罢。其实作为成长如此迅速的企业，能够出让部分股份，适时引入具有国际背景的战略投资者是一个不错的做法，如此行业黑马是摩根等国际投资大鳄们很感兴趣的，蒙牛的快速发发展就是在适时进入摩根投资后获得丰裕的资金后实现的。

4、战略不当 至今对王中旺为何在资金如此紧张的情况下为何作如此疯狂的战略扩张，作为方便面行业的进攻者，并没有别人和他抢非油炸方便面的市场（其实如果这时出现市场跟进者都是件好事情），到哪里面临的都是油炸方便面构筑起来的墙，需要的是速度与力度的恰当结合来建立起自己稳固的市场地位，并没有太多的空白市场需要超常速度去抢占，王中旺置现有市场资金严重短缺于不顾，实在难以理解。另外五谷道场对市场份额的估计也太过乐观，非油炸方便面并为五谷道场独创，其实在日本也有几十年的历史了，其市场份额一直没超过两成，而五谷道场对非油炸方便面的市场份额的估计大得吓人，也不知道道理何在，单单就一个健康概念，对于方便面这个非理性、重口味、重方便的快速消费食品来说，并不是一个非常有利的武器，想凭借这一点把市场横切一刀甚至争夺过半，确实不太现实。

透过商界硝烟，机遇总是偏爱那些擅于发现“蓝海”的企业。在信息爆炸导致竞争高度同质化的今天，创新的营销手法无疑将成为企业大海航行的一面“好帆”。

年度事件1

　　创维华帝

　　跨界营销实现1+1〉2

　　2007年的跨界营销让大家印象最深刻的就是创维及华帝。一个彩电品牌和一个厨卫品牌联手，共同投入巨资启动了“新农村影院工程”，双方的合作成功实现了1+1〉2，最终获选本报2007年十大营销事件。“新农村影院工程”分赴全国600个县4000个乡，为八千多万到一亿农村居民放映电影，为创维和华帝在三四级市场奠定了品牌基础。此外，借两大品牌合作的机会，创维和华帝还进行了营销渠道的创新，开始试行渠道共用。目前，在山西、广西等地的华帝专营店，已经开始有创维彩电的展示和销售，创维的渠道也开始销售华帝的产品，双方还联手在这些城市展开团购等活动。

　　创维董事局主席张学斌在“2007年度中国十大营销盛典”上表示，这种合作产生的效果已远远超过了预期。在三四级市场的销售非常快，并实现当场销售。“在一个县城，一个小的客户一年销售100万，或者是几十万。但是我们在活动的两三天可以销售30万或50万。”华帝股份董事长黄文枝也表示，两个企业本身不同(行业不同)，不存在矛盾，合作后的业绩、以及整个方法，双方都很认同，未来双方的合作空间非常大。张学斌则进一步表示，在上游的供应、以及产品方面都有合作空间。

　　广东省广告公司副董事长执行创意总监丁邦清认为，创维与华帝的合作可谓“合算”。农村是一个广阔的天地，但是有两个致命的弱点，第一人均消费能力低于城市，第二人口的密度低于城市，所以在投入产出方面可能不划算。创维和华帝合作互相扩大影响，互相借助对方的资源。品牌营销机构创始人李光斗则进一步提示企业，以往的失败例子说明，跨界营销最主要像婚姻一样，要“门当户对”。(王海艳)

年度事件2

　　微软

　　全球最大VISTA广告震撼现身

　　今年2月2日，伴随着微软5年磨一剑的全新操作平台VISTA的面世，VISTA超大广告也现身中国上海，超大广告投放使得微软在很短时间内获得了市场占有率，高屋建瓴的市场规划成为中国企业学习的榜样。

　　微软移动产品总监韦青在颁奖礼上表示，“这次营销我们更看重广大消费者的支持，而营销只是产品成功的一部分，要靠把握市场的脉搏，在设计、生产、研发和销售上都适合市场的行为，才能成为真正营销成功的活动。”

　　楼高420米的上海金茂大厦投射出的“WindowsVista”，是目前微软在全球最大的一个VISTA户外广告。而除了上海，在北京、广州的繁华地段和机场均能见到VISTA户外广告的身影，操作系统极少出现在平面和户外广告中，而微软却愿大手笔为VISTA支付营销费用，显然对之寄予厚望，希望能够重现Windows95的辉煌。(林憬文)

年度事件3

　　新浪

　　奥运与2.0精神的双重契合

　　“我的2008”是对奥运精神与Web2.0时代精神的双重契合，在这一事件中，新浪整合财经、娱乐等主力资源，依靠播客(视频分享)等为传动，以文字、影像、声音等各种形式，让所有的全民参与奥运，感受奥运。

　　出席颁奖现场的新浪销售及市场资深副总裁杜红表示，体育营销象征了国家经济在民生方面的大发展，明年奥运将让国人难忘。新浪本次推出的“我的2008”发动全民参与奥运是一个很好的互动平台，用户可以一起参与、一起记录，在其中找到自己的位置，这是新浪为奥运作贡献的方式之一。“新浪对自己的定位十分清晰，虽然不是奥运会赞助商，但是要做最好的奥运网络媒体。”

　　而对此，营销专家叶茂中表示，体育营销很重要的一点就是“重在参与”，“关注体育就是关注人性，关注人性就是关注人的动物性，毕竟现在至2008年中国都处在一个体育时代，人们对于奥运、体育的情感宣泄肯定是酣畅淋漓的，任何企业都不应该错过这个大好的历史机遇。”(李宽宽)

年度事件4

　　吉利汽车

　　融入电视剧大做品牌推广

　　《岁月风云》是香港无线电视台(TVB)和中央电视台首度联手拍摄的大型电视连续剧，该剧讲述了时代背景下华夏子孙振兴民族工业的“岁月风云”，完整地“再现”了吉利的造车历史及所取得的成绩。而“美人豹”、“自由舰”和“远景”等量产产品的名称直接出现在电视剧中，显然对那些不太关注汽车行业但每天都看电视剧的人来说，是一个绝佳地接触和了解吉利汽车的“通道”。

　　吉利控股集团有限公司副总裁王自亮在颁奖礼上感慨表示，“我们的《岁月风云》和我们的汽车取得了一些成绩，这是一种结合的成功，当然，更是对自主品牌的一个传播。”目前，《岁月风云》已在内地和香港播完，但该剧还会在马来西亚、澳大利亚、新加坡、韩国等十几个国家的华语电视台同步播出。无疑，“这对吉利汽车扩大全球市场影响来说，又是一个天赐良机。”(林憬文)

年度事件5

　　深圳移动

　　“蔚蓝天使”树立“行业美标准”

　　作为广东省年业务量最高的中国移动市级分公司，中国移动广东公司深圳分公司的“蔚蓝天使”已深入人心，除了在今年的营销事件上留下浓重的一笔，更在社会上引起强烈反响。

　　选择形象代言人，多数企业考虑的是气质、知名度、形象与企业的切合度等等，而深圳移动则一反传统，把服务水平作为甄选代言人的首要考虑条件。一方面传播了企业重视客户感受，注重服务质量的企业理念；另一方面，来自于基层的“代言人”更具备亲和力，容易被用户接受。

　　“我们当时是想到空姐，是美丽、智慧的代表；想到护士，是温柔、救死扶伤的白衣天使；还有人民教师，像蜡烛一样燃烧自己、照亮别人。”深圳移动副总经理李向阳在颁奖典礼上介绍了打造“蔚蓝天使”的初衷―――树立通信服务“行业美”的标准。鲁向阳表示，深圳移动有3000多名员工，每个人都在以不同的方式服务着1500多万客户，因此全面提升服务水平、树立行业服务标杆，可谓责无旁贷。“同事，此次活动除了在社会上引起了强烈反响，也为公司内部员工交流提供了很好的平台。”(方南)

年度事件6

　　PPG

　　服装业的“戴尔”突破传统

　　没有什么传统是不能被突破的，即便是在最传统的服装行业。PPG衬衣一改衬衣销售模式，将主要成本由库存成本转为广告费用，每月广告投入过千万元，通过分析销售数据和消费者购买偏好，PPG可以选用更好的材料和更好的设计制造衬衣，但却能够用更低的价格销售给客户。PPG首席营销官赵奕松曾将PPG模式概括为“我们是服装行业的戴尔，平面广告就是我们的店”。

　　据到场领奖的PPG运营副总裁黄朗阳介绍，依靠颠覆性的高密度广告投入，PPG实现了业绩爆炸式增长，短短两年内销售规模暴涨50多倍，日均出售1万件衬衫，居国内衬衫销量第二位，年销售额预计在10亿-15亿元，成为服装领域的一匹黑马。(董�B)

年度事件7

　　支付宝

　　打造电子商务与商业规律新结晶

　　有方法，更要有信念，支付宝这个凝结了中国智慧的产品就体现了这一点，在产品解决电子商务支付瓶颈的同时，改善互联网信任环境的大型公益活动―――“支付宝互联网信任计划”正式启动，支付宝发布了国内首个“互联网信任标识”。据前来领奖的浙江支付宝网络科技有限公司市场总监董新平介绍，共有超过4400万支付宝会员和30万企业用户陆续插上“信用标签”，这个类似于消委会“消费者信得过品牌”的符号，显然是电子商务与中国商业规律的最新结晶。(李宽宽)

年度事件8

　　双喜

　　“奥运新人”传承“人人欢喜”理念

　　从借势青藏铁路开通2006双喜世纪婚礼之后，今年双喜又借势2008奥运，于全国范围选出50对“奥运新人”的事件传播，并成为今年声势最大的借势奥运传播事件之一。叶茂中营销策划机构董事长叶茂中表示，对于中国消费者来说，喜文化和福文化一样，有着巨大的市场号召力和消费者认同感，随着奥运会的临近，中华文化也将复兴，双喜正是利用得天独厚的喜文化资源和现代的奥运文明做了嫁接，通过各种渠道传播品牌的核心价值观，抢占了传统文化的心智资源。广东双喜文化传播公司书记端木裕松表示，希望通过把其一直传承的“人人欢喜”理念、促进社会和谐发展的愿望付诸实际行动，“让每个人心中的喜愿成为现实”。(张晓华)

年度事件9

　　怡宝

　　“百所图书馆计划”提升信任度

　　“让消费者捐出一本书，就能获赠一瓶水”，怡宝出资启动“百所图书馆计划”这一温润贫困山区学生和消费者心田的公益性营销活动。2007年6月，捐赠活动与社区运动会一同进入广深两地的60多个社区，将销售执行力深入到社区。

　　怡宝食品饮料(深圳)公司市场总监周亦农表示，捐书用于全国范围内贫困山区学校的图书馆筹建，希望借此号召更多的人关注乡村素质教育。

　　新浪网主编陈彤认为，公益营销的拓展与深入必然牵扯到市场环境、消费者、产品、渠道等诸多要素。“怡宝百所图书馆计划”将销售执行力深入到社区，在市场竞争中自觉承担相应的社会责任，就容易在公众中获得更高的信任度。

　　(张晓华)

年度事件10

　　招商银行

　　20载业绩奠定感恩营销价值

　　从1987年仅有一家营业网点的地区性商业银行，发展到资产规模1万亿元的全国性银行；从一卡通的“一招鲜吃遍天”，到信用卡今年超越1500万张的发卡量，招商银行20年的业绩奠定了其品牌价值的坚实基础。2007年4月，在成立20周年之际，招商银行推出了以音乐、慈善、关爱、祝福、分享构筑整体品牌的感恩营销，进一步传递出招行“客户至上，因您而变”的服务精神，成为招行20年成功之路的最好注脚。招商银行品牌管理中心总经理秦季章表示，招商银行20年来的成功离不开用户的支持，招行将继续在提升服务水平上努力创新。

“室内空气这么干燥，孩子提意见了，说是好几个同学家里都给买了空气加湿器，有个好空气，好的学习环境，才能更好的迎接明年高考。”正在选购空气加湿器的陈女士对《中国产经新闻》记者表示。据《中国产经新闻》记者了解，目前，随着人民生活水平的提高，消费观念也不断变化，时尚、个性的小家电受到百姓青睐，小家电广阔的市场前景吸引着国内外众多家电企业纷至沓来，一时间，小家电市场竞争激烈。

　　据家电研究机构赛迪的数据显示，2006年我国小家电整体市场规模达到了853.1亿元，同比增长14.1%。并预计未来5年内保持8%左右的增长速度，2007年至2011年整体市场规模将突破5000亿元。目前，多数小家电产品的普及率都很低，基本在10%左右，有的甚至更低，这说明市场需求的潜力还很大，而随着人们生活水平的不断提高、消费观念的转变，需求空间有可能在近两年得到集中释放。特别是农村居民收入水平快速提高，许多农村家庭的收入已达到家用电器普及化要求的收入水平，这也为一些小家电产品提供了进一步扩大销售的空间。

　　而悠美电器总经理古立群在接受媒体采访时也给出了一组数据：发达国家生活电器品类达到200多种，每户拥有量30至40件，而在中国每户拥有量不到10件。古立群表示，中国小家电行业未来5年的整体市场容量有望达8000亿元左右。面对如此巨大的市场份额，国内有知名度的家电品牌纷纷进军小家电领域，都想分得一杯羹。

　　据《中国产经新闻》记者了解，小家电生命周期短、市场普及率相对比较低的小家电市场孕育着惊人的市场潜力，已经成为家电市场利润新的增长点。而国内小家电生产企业则主要集中在广东、江浙一带，特别是广东，在地方政府政策扶持、优越的地理位置、配件厂云集等有利条件下，全国63.4%的小家电制造企业选择在广东扎根，此外，落户江苏、浙江、福建的小家电生产企业数量也分别占去了行业总规模的6.6%、14.1%和8.4%。近年来随着以美的、海尔、科龙为代表的大家电企业纷纷进军小家电市场，对小家电原有行业格局造成较大冲击，小家电行业将进行整合；通过市场的重新定位，一部分经营管理模式较落后、创新能力和竞争力较差的企业将被淘汰出局。业内专家于清教表示，我国小家电企业面临的问题是怎么做品牌的问题。于清教说，吉列看似是一个商业帝国，但几乎每一个人都在认为它的剃须刀是世界上的No.1，为什么？因为是品牌。目前小家电企业数千家，真正有“品”有“牌”在行业具有广泛影响力和号召力的还是占少数，很多大家电企业靠别人给加工，小家电企业则在给大家电企业贴牌、打工。

　　赛迪顾问有关数据显示,自2002年以来,中国小家电产业的产量一直保持着10%以上的增长速度。2006年,其产量达到12亿7497万台,完成出口9亿2511万台。 由此可以看出,海外市场已成为我国小家电的主市场。

　　而我国本土小家电市场巨大的市场潜力令欧美、韩国、日本小家电厂商纷纷进入设厂，并且加大了对中国小家电市场的开拓力度。此举不仅丰富了我国小家电市场的产品种类，更加剧了我国小家电市场的竞争态势。同时，洋品牌已开始从高端市场向中低端市场渗透，将对国产小家电形成强烈冲击。

　　相关专家表示，我国小家电生产企业应加强对小家电市场的渗透，做大做强自己的品牌，在保证出口的同时，加大对国内小家电市场的扩张。

中国互联网产业发展迅猛已经是不争的事实，一边是网民数量的跳跃式增长，一边是互联网广告形式的不断创新和容量的膨胀。研究报告显示，未来4年，美国网络广告投放规模将以每年21%的速度增长，预计2010年将超过报纸广告。2007年中国网络广告市场规模有望突破90亿元。无独有偶，艾瑞研究成果也显示，由于北京奥运会的积极影响以及付费搜索、互动营销的迅速崛起，中国网络广告市场在整个广告市场的比例有望在2008年创出新高。

　　网络广告创新下的尴尬

　　随着越来越多的企业开始转移阵地，从传统报纸、电视中抽身投靠互联网，在这10年里，网络营销市场规模年均增长率达到了40%以上，其规模也从零上升到了今年的近百亿元人民币。过去是新浪、搜狐等门户网站打头阵，广告形式多以流量为衡量指标，文字、图片、FLASH为主，但随着百度、Google等搜索广告的推陈出新，关键词的竞价排名、盯住长尾的网络广告联盟、窄告和文中广告等嵌入式广告的出现，分食掉了部分市场。

　　但繁荣的景象却难掩中国互联网广告产业的尴尬处境，点击付费广告面临“点击欺诈”的指控，一些广告主抱怨，多数点击都是无效的，却都是按次数收费，这让很多广告客户很迷茫，即使是远在美国的Google，也同样遭遇点击欺诈的投诉。这表明互联网广告虽然发展迅速，但高速发展的背后也存在着很多隐患，广告插件、恶意程度等走歪门邪路的网络营销方式更是搅浑了整个市场。

　　有专家表示，互联网广告一直没有走出传统广告的影子，如单纯按照网站的PV、点击的次数来评判价值，网络广告联盟虽然极大地调动了近70万草根网站的力量，但广告效果上的掣肘效应越来越明显，企业投放了大量的广告，却发现效果一般。窄告、文中广告、视频广告、通话付费广告虽然在形式上不断变化招数，但却始终没有摆脱传统广告的窠臼，其所谓的精确匹配也难以让人恭维，互动体验分享的环节是缺失的，最多只是给广告客户多了一个选择。结果就是：很多广告客户投入互联网，本来以为发现了新大陆，结果却陷入新的困惑。

　　互动营销是品牌营销主角

　　那么企业为什么会陷入迷茫，很大一部分原因是互联网广告形式上在不断创新，但效果上却都没有摆脱传统营销的套路，即使是以富媒体自居的视频分享广告，也无非是贴片广告，和电视上硬性插播广告没有太大区别。而后，新浪博客还提出了博客广告分成计划，也暗含出售广告位的意思。在一阵喧嚣后，许多广告主对网络广告也存在着不少微词，究竟哪种形式的广告才能真正满足企业品牌营销的需求呢？

　　Web2.0概念在互联网的兴起为品牌营销提供了一个很好的视角，随着社区、空间、社群、视频等产品的出现，网民不再是过去那种单一的浏览者和创造者，过去有人认为Web2.0的精髓是UGC的用户创造内容的特点，现在发现，创造内容、上传视频仅仅是表面，互动和分享才是Web2.0的核心，而只有在互动、分享中，网民的价值需求才能得到释放，同样，互动、分享就是一个产生商业价值的过程。

品牌营销的目的是什么？如果仅仅是谋求一个曝光率和点击率的话，传统的报纸和电视已经走了很多年，转移到互联网上，只是因为网民数量在增多么？显然不是，互联网的最大特点就是互动和分享，如果网络营销不能体现出互动、分享的特点，就将互联网的优势给抹杀掉了，只是在这场用户眼球的大迁移过程中占到有利的地位而已。过去一个品牌与消费者的互动环节集中在购买、售后、体验上，但互动营销却是围绕品牌内涵、品牌文化的全方位渗透。

　　正如一些专家所言，互动营销才是企业投身互联网广告的终极目标，深度挖掘互联网的特点，让品牌与网民达到顺畅的沟通，互联网承担的角色是创造这样的产品组合，针对不同品牌的特点和目标群进行个性化、分众式的传播。互动营销中，广告与内容的临界点是模糊的，与传统网络营销模式中用户是旁观者相比，互动营销中用户是参与者、分享者，他们不会像传统广告那样令人生厌，相反，是一种主动式的体验和分享，是消费者与品牌间的互动。

　　互动营销尚缺乏衡量标准

　　可以说，网络互动营销真正体现了互联网的特点，而不是像传统广告模式那样“看起来熟”，仅停留在表面印象的话，就不能在用户心中生根发芽。因此，互动营销的效果带来的是忠诚度更高、品牌黏性更强的用户，这不是用传统营销模式中的流量、点击等指标所能衡量的。不过虽然互动营销的趋势已定，但由于是新兴品牌营销模式，既没有统一的格式，也没有可复制性的样本。多数在这方面尝试的企业也是边走边总结。

　　在过去的互联网公司中，多是依赖于传统的广告营销模式，因此很难依靠他们去颠覆自己的模式。再者，互动营销强调的是互动、分享，并不是任何一个网站都具备这样的资格。腾讯在互动营销上的尝试为行业提供了一个可借鉴的方向。有业内人士判断，像腾讯这样有多款互动产品组合的社区更容易在互动营销方面获得突破。5.9亿的注册用户，2.7亿的活跃在线用户，覆盖中国超过95%的上网人群，QQ空间、QQ群、QQ直播、QQ电台、Q吧、Q视频、QQ秀等，还有直达用户桌面的QQ客户端，这些都是其他门户网站所没有的。

　　虽然网络广告向互动营销的发展趋势已定，但尚未形成统一的体系和系统，而如果没有一套体系的话，就很难说服客户认可互动营销。在今年的中国广告节上，腾讯正式宣布了MIND营销理念，从腾讯MIND的四个字母来看，M是可衡量效果，体现在线营销的有效性、可持续性以及科学性；I是互动式体验的承诺，强调网民与品牌的互动，彼此间是水乳交融的；N是精准式导航，保证了品牌营销在覆盖目标群的精确化；D是差异化定位，重新定位在线营销的特点，满足客户的独特需求。四个元素对互动营销的特点首次进行了归纳。

　　在传统互联网营销模式面临瓶颈，新互动营销刚刚兴起的节骨眼上，腾讯MIND的发布突然令人眼前一亮。可口可乐3G秀炫酷特区，使得超过1000万的网民在可口可乐的在线品牌俱乐部中交流和分享，最大限度地延伸了品牌的影响力；为农夫山泉搭建的Qzone“梦幻爱情世界”，以积分兑奖、上传照片、博客秀等形式，顺利将品牌内涵过渡到茶饮料—后期统计数字表明至少400万人购买了农夫茶饮料；以“都市生活劲情爆”为主题，让网民展示从吃到乐的乐趣POLO，也获得了500万流量的关注，有效传达了POLO的品牌内涵……这样的例子还很多。

　　有人说，互动营销是漂移的，难得找到有形的法则，不同的品牌、不同的平台，可能就是不同的营销效果。腾讯MIND为互动营销进行了四个元素的总结，让许多尝试互联网互动营销的品牌客户解除了疑惑。腾讯网络营销服务与企业品牌执行副总裁刘胜义表示，MIND不仅仅适合于腾讯，只要是强调互动、分享、体验的网络社区都可以遵从这四个元素。2008年北京奥运会将刺激互联网营销市场规模不断扩大，在这样的机遇下，互动营销似乎已经成为网络营销市场的新宠，同时，对在线互动营销的定义又为互联网品牌营销添上了浓墨重彩的一笔。

IBM在老沃森手里成长起来，不是偶然的。老沃森是推销员出身，“17岁时得到的第一份工作是开着货车沿路向农民家庭兜售钢琴、风琴和缝纫机”。老沃森常常自豪地回忆起早年的小贩岁月。“一切都从推销开始，”他说，“假如没有推销，整个美国就没有商业。”

但是，他“不是那种过分热情、急于讨好顾客的推销员；他的周到和沉着很容易赢得人们的好感。人们喜欢他英俊的相貌、不爱多说话的性格和专注的神情——不知不觉中就买下了他推销的东西。”

老沃森实际上已经把推销上升到了营销的境界，用企业内刊来营销就是他的一个高招。IBM办有一本《思考》（Think）杂志，是重要的营销手段。小沃森回忆说：

这是一本内容广泛、版面设计巧妙的月刊，惟一能看出这是一本IBM内部刊物的地方是杂志第一页下方的一行小字。每期刊物的卷首都是一篇父亲执笔的关于世界进步的社论。如果目标客户让你走开，你可以说：“琼斯先生，我看到您对我们的机器不感兴趣，它们也不适合装在这里。不过既然我来过了，那么让我给您留下一本杂志，您也许会感兴趣。这本杂志刊登着富兰克林·罗斯福和汤姆·杜威（Tom Dewey）的演讲，还有电子管的发明人李·德·福里斯特（Lee De Forest）的一篇文章。我要把这本杂志和我的名片给您留下。如果您愿意的话还可以免费订阅。我只要接到通知就会把您列在名单上。”《思考》被分发给拥有IBM机器的每一位客户。然而事情到此并没有结束，一次印刷的份数将近10万，而我们的客户只有3 500家。父亲把杂志寄给每一位可能会出于良好的意愿主动帮助IBM的人，包括我们开展业务的地区的中学老师、牧师和拉比，每所大学的校长以及参议员和众议院的所有议员。

希望用内刊来营销的企业，要注意学习这么四点：

一、形式上不要像内刊。《思考》杂志“惟一能看出这是一本IBM内部刊物的地方是杂志第一页下方的一行小字”。

二、内容要对受众有价值，要有精彩的文章，而不是内部的黑板报。

三、要有意识地作为营销工具来使用，并且培训推销员如何使用。

四、不仅要分发给客户，还要发行到“每一位可能会出于良好的意愿主动帮助”公司的有影响力的人。

从战争史中我们可以发现，战争中一个战役或者战斗打下来，往往还要花很大的精力去做战场的“打扫”工作，诸如武器的收缴、俘兵的处理、部队的整编，以及经验教训的总结和奖惩等活动，同时开始调整兵力部署为下一次战役或战斗做准备。战争的全局肯定是由一次次的战役和战斗串接起来的。每一次战斗之后的“打扫”工作，实际上就是站在战争的全局和战略高度，对战斗所引起的战略变量的改变进行归纳和校调。在《中国革命战争的战略问题》中，毛主席强调战役指挥员和战术指挥员要了解某种程度上的战略上的规律，懂得了全局性的东西，就更会使用局部性的东西，因为局部性的东西是隶属于全局性的东西，比如“照顾部队和兵团的组成问题，照顾两个战役之间的关系问题，照顾各个作战阶段之间的关系问题”等等。

如果把企业整体的经营活动看作一场“战争”的话，那么企业发动的每一次营销活动实际上就相当于一次战役或战斗。“研究带全局性的战争指导规律，是战略学的任务。研究带局部性的战争指导规律，是战役学和战术学的任务”。正如毛主席所言，全局和局部之间，不是互相割裂的，而是互相依赖和支撑的，战术需要战略的统领，战略需要通过具体的战术去落实。类比于企业经营，企业战略和具体的营销活动之间也存在同样的关系。

企业在制定营销措施上，需要在整体的战略指导下开展，这个无需多言。从营销与战略一致性的角度，同样重要的是，企业在每一次营销活动之后，就像战争中的“打扫”战场一样，同样需要对营销活动的战场进行“打扫”工作。

我们知道营销和企业开展的诸如厂房建设、内部组织结构调整等活动不同，它不只是企业自身的主观活动，更是和竞争对手、消费者以及社会各界之间的一种互动和博弈。因为是互动和博弈，营销的走向就不是企业自身可以完全设计和控制其走向，即使企业在营销活动计划中，尽量考虑到了各相关因素的影响而降低偏差，仍然不能完全消除不确定性因素的影响，当然可能的结果也可能是超出企业的预期。但不管怎么样，总是会和最初的设想产生偏离，同时对一些战略变量带来影响。

比如，企业在一次营销活动中，可能在销量、市场占有率甚至经营利润等指标上取得了预期的成果，但可能同时引起了企业现金流的紧张，或者对企业的社会公众形象带来了一定的负面影响，或者是引起了企业内部人员之间关系或者态度上的变化，甚至可能由于营销的效果“太好”而引起生产能力、员工数量上的不足。这些变量上的变化在营销活动中可能并不明显，但如果没有通过营销活动之后的“打扫”工作及时进行补充或修正，逐渐积累下来，就会让企业整体上的战略结构发生变形，最终在积累到一定程度之后使得企业产生严重的震荡，甚至无法恢复。

我们观察市场上的风云变换，就会发现这并不是杞人忧天，也不是个别现象，反而是一个非常普遍的现象，所谓“各领风骚三五年”，甚至三五个月。很多企业通过一个不错的产品，一个好的策划，甚至一个好点子，就在市场上异军突起，一时无两。但风光的时间不长，就开始爆发出诸如供应、生产、人员、关系、品牌、形象等这样那样的问题，把好不容易打下来的江山再拱手让人。

战争中讲究战斗上的速决战，但实际上一旦开打，战斗的进程以及伴随的投入与消耗上往往并不以主观意志为转移，即使是优势的一方也概莫能外。从这个角度，战斗{一次营销行动}之后的“打扫”活动实际上是战斗的继续和必要组成部分。擅长于短跑而不能持久的企业，没有建立起战后的“打扫”机制是一个重要原因。

破除十个销售迷思
全球销售人士奉为圭臬的销售原则，正在蚕食着企业的销售业绩。

何为有效的销售行为？关于这方面富有说服力的资料十分匮乏。数代销售人员已经被灌输的有关销售的“常识”，大部分都具有误导性，要不就是成效甚微。企业迫切需要找到以下问题的答案：在今天的经营环境中，我们能否依赖传统的方法来做好销售工作？

　　最近进行的调查发现，传统的销售方法无法确保销售机构取得成功。而且，此项调查建议销售机构要打破那些被奉为圭臬的销售思维定势。总的说来，这些思维代表着一种也许与21世纪格格不入的销售思维。“巧干而非苦干”已成为一种最合适的理念，而且“巧干”理应成为任何销售绩效改进措施的目标。

　　迷思之一：“销售就是销售—出色的销售人员能够销售任何东西”

　　毫无疑问，某个行业内的销售技巧可能同样适用于某个其他行业。但是，在从事小批量销售过程中培养起来的销售技巧，可能会在你向大客户推销时制造障碍。与小批量销售相比，大批量销售历时更长，过程也更复杂，需要的策略也更多。但是，很多销售专家都没有意识到大批量销售与小批量销售需要的关键销售技巧是不同的。

　　在小批量销售中，销售人员与客户交谈时占据主动，客户可能会因为他充满活力、热情，且对产品进行了生动的描述，而把订单给他。这种“产品特性推销法”往往能够奏效。

　　然而，在大批量销售中，客户必定在交谈时占据主动。西格玛项目研究小组发现，出色的销售人员往往会采用某种提问模式来引导客户参与谈话，并将谈话引向最终目标。

　　当西格玛项目研究小组的成员首次发现了这些现象后，研究人员就想知道这些现象是不是在任何客户身上都会出现，而不论其所处行业、国别或文化背景。有趣的是，从23个国家得到的结果相同。甚至在大多数的美式销售培训方法已经失效的日本，研究小组也猜测可能某种传统的、基于文化的沟通方式最能有效预测出销售工作能否取得成功。他们最终发现，选对提问模式是赢得大客户订单的最有效的行为因素。

　　迷思之二：“要获得更多订单，就应拨打更多的销售电话”

　　当销售经理希望提升销售额时，他们首先想到的往往是让销售人员拨打尽量多的销售电话。毕竟，如果销售电话增加一倍，销售额就有可能增加一倍，即使不会增加一倍，也会有较大增长，不是吗？研究小组在对一家技术公司的两个事业部进行研究后发现，这种想法并不适用于大批量销售。

　　在销售成本相对较低的电子设备的事业部，销售电话的数量与销售额之间呈正相关关系，即销售电话越多，销售额就越高。但在销售高端产品的事业部，两者的关系刚好相反。与那些拨打的销售电话数量越多的销售人员相比，那些拨打销售电话的数量一般的销售人员创造的销售额更高。

　　当然，反过来，即销售电话越少，销售额越多，并不正确。如果销售电话为零的话，销售额也就为零。但是，一般说来，销售人员没有办法通过增加销售电话来增加销售额，反而会对销售额产生负面的影响。

　　成功的关键在于拨打出色的销售电话，而出色的销售电话需要销售人员做好精心准备，采取适当的策略。为了有更多的时间拨打销售电话，销售人员往往会疏于计划和准备，从而降低了每个销售电话的成功率。然而，如果销售人员有时间拨打更多的销售电话，为每个电话做好充分准备，并确保与客户沟通的质量，那么他就应该这样做，因为他们拨打的销售电话可能还没有达到最佳数量。
迷思之三：“直接联络客户高层”

　　在西格玛项目研究小组进行研究之前，传统的销售理念认为，如果销售人员联络到的客户方的人员级别越高，就能取得更好的销售成果。如果能够直接联络到客户高层，为什么要浪费数周或数月的时间来慢慢接近客户公司的决策人物呢？但是，研究小组发现，相较于那些不甚成功的销售人员，成功的销售人员联络的客户人员的级别往往较低。在做好精心准备之前，直接联络客户高层也许是个致命的错误。如果缺乏精心准备，就与客户高层谈论其产品特性，这纯粹是浪费时间。不了解客户需要解决的问题，销售人员就无法证明其产品能够满足客户的需求。

　　研究小组回顾了美国某位参议员的儿子的事例。有一家大型公司曾急切地聘请此人为公司的销售人员。他们认为，此人可以轻而易举地接触到全国各地的企业CEO，这势必会使他成为一个业绩不俗的销售员。果然，他很容易就见到了各企业里的重量级人物。但是，由于他事先没有与客户公司里的其他任何人进行交谈，不了解客户需要解决的问题，他最终得到的往往只是“代我问候你父亲”这样的答复。然而，他那些缺乏背景的同事却通过联络遇到问题的客户方人员（往往是客户企业的中层人员），取得了销售成功。

　　教训何在？首先要了解客户遇到的问题，然后你才能有理由自行或通过客户企业中的某个人联络对方的高层。

　　迷思之四：“采用大量的开放式问题—它们比封闭式问题更有效”

　　在众多销售专业人士中，一线销售人员、销售顾问、销售经理和销售培训师都对开放式问题的威力深信不疑。如果提问的目的是为了让客户更积极地参与谈话，开放式问题的确比封闭式问题更加有效。因为开放式问题能够使对方做出更长时间的反馈，而封闭式问题只需要“是”或“否”就能加以回答。不过，西格玛项目研究小组不得不告诉大家，他们发现开放式问题的威力之说又不过是一种假象。

　　研究小组发现，采用开放式问题与取得销售成功之间并没有很大的关系。借助大量的封闭式问题，销售人员同样能够赢得订单或取得销售进展。

　　这似乎非常奇怪。理论上，开放式问题能够获得开放式的答案，而封闭式问题只能获得一个词的答案。但事实并非总是如此。在一个销售电话中，60%的封闭式问题能够得到多于一个词的答案。换言之，封闭式问题往往能够获得开放式的答案。而且，大约10%的开放式问题只能获得封闭式的答案。想象一下，假如一位经验尚浅的销售人员提出这个开放式问题，“您能谈一谈贵公司的商业计划吗”，结果他只会自讨没趣，得到“无可奉告”的答案。所以，在某种程度上，开放式问题与封闭式问题之间的差别具有欺骗性。

　　对销售人员而言，关键在于有技巧性地提出可以接近销售目标的问题。如果他们只是担心自己向对方提出了多少开放式问题，这无异于在正在下沉的船上整理甲板躺椅—于事无补。他们应该担心的是：提出的问题是否与客户的需求密切相关？
迷思之五：“尽早达成交易，频繁达成交易”

　　根据这个准则，促使对方与你达成交易是销售电话中最重要的部分，你促成交易达成的方式决定了销售电话的成败。实际上，销售环节的初步阶段比结尾要重要得多。

　　要确保销售成功，销售人员应做到以下三步：

　　第一，应该确认客户的其他需求。客户可能还存在其他尚待解决的问题。

　　第二，应该总结或者重新强调交谈要点。（“所以，很明显，如果我们这样做，第一阶段贵公司的效率就能够提高15%，第一年就能够节省120,000美元……”）

　　第三，应该提议有助于取得销售进展的行动。（“所以，下一步我们可以与贵公司老总重新审查一下这些数字。”）

　　在第三步中，销售人员提议或建议某项“行动”。需要注意的是，在小批量销售与大批量销售中，“行动”的含义有所不同。在小批量销售中，惟一的行动可能是客户直接下订单。而在大批量销售中，可能存在多个有助于赢得订单的中间行动，这些行动被称为“进展”。

　　西格玛项目研究小组建议：销售人员与其担心如何促成交易达成，还不如想好尽可能多的进展性行动，为每个销售电话做好准备。最好的做法在于为每个销售电话规划好各种灵活的、切实可行的进展性行动，以便销售人员每一步都能够从客户那里获得最大程度的承诺。

　　迷思之六：“建立第一印象的机会永远只有一次”

　　很多销售专家坚信，销售电话最重要的部分是开场。他们会告诉你，“前60秒攸关销售电话的成败”。但是研究显示，除了小批量销售，销售电话的开场与销售成功并无必然关联。当整个销售环节只包括一次拜访时（如上门推销），开头几秒的确非常重要。然而，在复杂的销售环节中，如果客户认为销售人员能够为他们解决某个问题，他们就不会太在意销售人员留下的第一印象。

　　如果开场和结尾都不是销售拜访最重要的部分，那什么才是最重要的部分呢？

　　一个完整的销售流程包括四个阶段：开始、调查（发现客户需求）、能力展示（展示你有能力满足客户的需求），以及获得客户承诺（取得销售进展）。其中，最重要的是调查阶段，因为如果不了解客户的需求，你就无法赢得客户的订单。

　　尽管如此，销售人员仍然需要有技巧地开场。好的开场必须实现两个目标：首先是建立交谈的必要性，其次是让客户允许销售人员提问。

　　当客户允许销售人员提问的时候，开场就结束了。假如销售人员第一次给陌生客户打电话，结果却只是得到了客户的语音邮件回复，他们还有必要通过留言系统来开场吗？事实上，他们必须给客户一个需要回复的理由。在这种情况之下，销售人员必须以留言的形式让客户明白有与你交谈的必要性，但是你不应该直接提供解决问题的方案来“让客户上钩”。

　　迷思之七：“销售才能是与生俱来的，是无法后天培养的”

　　做销售的人是否需要某种特质呢？答案是否定的。数十年以前进行的大量研究显示，性格外向的人在销售队伍中的数量，要远远超过在一般大众中的数量。然而，最近进行的研究并未表明性格外向与销售工作之间有很强的关联。发生了什么变化？除了那些陈腔滥调之外，什么都没有变！那些曾经积极寻找性格外向者承担销售工作的企业，现在明白了各种性格的人都可以学习销售技巧，并取得不俗的销售业绩。

　　站在客户的角度，他们对销售人员有何要求呢？有证据表明，绝大多数的客户都希望销售人员是值得信赖的。我们都听过一个老笑话：“真诚是最重要的东西……如果你能伪造它，你一定已经这么做了。”但事实上，即便是真正真诚的销售人员往往也无法赢得他人的信任。客户是无法看到他们的真诚的，也无法看到他们的诚实，而只能看到他们的行动。在下订单前，客户不会考查销售人员是否具有一种特定的性格，而只会考查他是否能够提供有效的解决方案。

　　迷思之八：“欢迎客户提出异议—它们是客户兴趣的确切信号”

　　尽管已有确切证据证明了这种“准则”是不正确的，但它依然存在。就像许多其他的“准则”一样，它不会消亡的原因在于它听起来令人欣慰。它使你相信，如果客户对你的产品或服务产生怀疑，就意味着你们之间的谈话开始变得有意义。

　　实际上，这种异议是你与客户之间的一大障碍，而你是不会喜欢障碍的。你不必惧怕异议，但也不应对其加以欢迎。异议的存在表明了客户并不想要你提供的产品或服务，也许是因为它太便宜了，但更有可能是因为看不到要购买你的产品或服务的必要性。如果销售人员说，“我们的机器是市面上同类产品中速度最快的” ，客户可能会说，“但机器的速度并不是我们考虑的问题”。
与不甚成功的销售人员相比，成功的销售人员得到的异议要少得多。原因何在？因为他们总是设法阻止异议，而不是等出现异议后再着手处理。在上面的例子中，有技巧的销售人员不会谈论他所提供的产品的特性（“它是速度最快的”），而会采用一种提问模式，先问“机器速度对您有多重要”,如果了解到机器速度对客户并不重要，他就会避免将谈话引向招致客户异议的方向。

　　如果销售人员经过培训之后，能够先通过正确的提问来发现客户的需求，然后只是谈论其产品或服务与该需求有关的特性，就能将招致异议的机率减少50%。

　　通常，那些无法避免的异议是最严重的。最好的方法就是坦诚，承认你的不足，然后集中阐述你的竞争优势。

　　迷思之九：“永远不要攻击竞争对手”

　　许多企业认为，销售人员在与客户打交道时不应提及竞争对手，因为这样做最终会损害销售成果。这曾经是IBM的一贯方针：在销售环节，销售人员不得提及任何竞争对手或竞争产品的名字。

　　但是，研究表明，出色的销售人员一定会提及竞争对手，前提是客户需要他们这样做。尽管他们往往不会主动评论竞争对手，但如果被问到他们提供的产品或服务与竞争对手的产品或服务有何区别时，他们一定不会避而不答。

　　关键在于如何评论竞争对手。最好的方法就是尽快从竞争对手的不足之处转到你的竞争优势上来。如果客户问“谈谈你对SlowCo公司的机器的看法吧”，销售人员可能很想回答“那是市面上速度最慢的机器，比我们的要慢40%”，但如果能调整成以下答案，就更好了：“SlowCo？对，我们的机器速度比他们的要快40%。实际上，我们的机器是市面上速度最快的”。

　　一个鲜为人知但十分有效的方法就是，以竞争对手的产品或服务的一般弱点，来突出自己产品或服务的优点，而不是一概地贬低具体的竞争对手或其产品。

　　例如，假设你是一家小型公司的销售代表，这家公司正在与行业内的一家大型公司竞争一小块业务。如果客户问，“你们与GiantCo公司相比怎么样”，有技巧的销售人员可能不会说，“GiantCo太大了，无法为你提供个性化的服务”；而会说，“大公司与小公司之间有很多区别。我们是一家小公司，所以我们能够给予客户的需求更多关注。而一家公司的规模扩大后，就很难做到这点。对于大公司而言，你有可能只是5,000位客户中的一位，而不是50位中的一位”。

　　卓有成效的销售人员始终会攻击竞争对手，但他们会很有技巧地避免这种攻击对自己的企业产生负面的影响。

　　迷思之十：“重点关注大客户”

　　在过去十年中，最大的客户往往能够带来最多的利润。如果给予他们的关注越多，他们往往就能带来越多的利润。

　　然而今天，老的准则已经不再适用。现在，带来最多利润的可能正是那些中等规模的客户。实际上，最大的客户可能会让你苦不堪言：他们要耗费你大量的资源，而且会拼命压榨你的利润空间，最终你只能收获微薄的利润。然而，中等规模的客户所面临的竞争可能没有那么激烈，而且它的产品或服务可能具有较高的利润空间，所以也可能给你带来更多的潜在利润。

　　现在，明智的企业不再仅仅因为客户的规模就做出“不相称的举动”。相反，他们看中的是潜力、利润空间，以及源源不断的利润来源。而且，他们发现，从客户生命周期的角度而言，最有价值的客户不一定是规模最大的客户。

　　这涉及到两个战略性的问题：第一，企业是如何分配其最出色的人才资源的？传统上，企业会让最出色的销售人员为规模最大的客户服务。正如你所见，这可能是个错误。第二，大多数的区域销售代表拥有为数众多的客户，他们怎样才能最好地投入时间和精力呢？销售经理往往会教导其下属“80/20”原则，即：80%的利润来源于20%的客户。这可能是个经验法则，前提是不要将大客户与价值客户混为一谈。

　　原文经许可，摘自Huthwaite公司的白皮书Mythbusters: How Major Sales Are Really Made。刘博译。

　　Huthwaite(r)、SPIN(r)和SPIN Selling(r)是Huthwaite公司的商标。

　　有关Huthwaite的更多信息，请联络Global Learning Consultants, Ltd. 公司。电话：852-2892-3906；电子邮箱：info@huthwaite.com.hk。

　　作者Neil Rackham是全球知名的行销管理方面的权威，是知名的演讲家、顾问兼作家。他的著作包括SPIN(r) Selling和Rethinking the Sales Force。他也是全球权威的销售咨询、培训和研究机构-Huthwaite公司的创始人。

市场部的生存现状

有人说市场部是“做物料的”（负责制作各种宣传物料、促销礼品的）；有人说市场部是“做设计的”（设计一些平面广告、专柜、专卖店等）；有人说市场部是“做培训的”（培训内部营销人员和外部经销商）；有人说市场部是“做促销的”（策划各种促销活动的）；有人说市场部是“管品牌的”（进行品牌规划与传播）；有人说市场部是“做策略的”（策划品牌、产品、价格、传播、通路策略）；有人说一个完整的市场部，以上功能全部都必须有；。。。。。。很多企业都成立了“市场部”，但每个企业对市场部定位、功能理解迥异，众说纷纭。 　　很多企业的领导人对市场部并不满意，认为市场部并未起到相应的作用，“市场部并不能指导销售”、“市场部对研发方面贡献极少”、“市场部闭门造车，脱离一线”。。。。。。中国企业的市场部普遍存在职能缺位。但另一方面，企业对市场部的要求很高，却并未投入相应的资源。市场部人员数量少、薪酬低、在企业中地位低，这样的市场部，苛求其成为“公司大脑”、“指导销售”不现实。很多市场部经理也并不知道自己要做什么？他们来自销售部门，或是做设计的，做文案的，对市场部的使命、职能并没有一个完整、清晰的理解。所以，才造就了中国企业市场部的“千姿百态”。 　　

目前中国企业的市场部主要有三种，可用“SHI”的三种写法来概括，一是“事”场部，二是“市”场部，三是“势”场部。

“事”场部：“销售要什么我做什么，客户要什么我做什么”

“事”场部主要存在于“销售驱动型”的公司，在中国为数众多。这类“事”场部的职能定位就是“服务”，偏内，依附于销售部，几乎所有工作指令均来源于销售部或销售副总，“销售要什么我做什么，客户要什么我做什么”，所以“事”场部是“销售导向”，充当“销售助手”或“销售内勤”的角色，与内务部、财务部的工作性质无异。“事”场部的经理有些是来源于销售部门，有些则是半路出家，其工作表现出明显的即期性、可视性和服务性。

主要的工作有：

-- 平面设计：品牌VI、平面广告、产品画册等设计。

-- 展示设计：产品卖场、展架、堆头设计。

-- 销售工具、宣传物料、促销礼品制作：画册、POP、展具、礼品制作。

-- 简单的传播：配合销售的线下广告投入。

-- 服务客户的各种需求，如广告设计、效果图设计、偶尔的一个培训等。

“市”场部：“市场需要什么，就做什么”

“事”场部运作一段时间后，有些营销负责人渐渐对“事”场部不满，认为其工作被动，没有发挥引导销售、推动经销商的作用，“闭门造车”，缺乏创造性，于是赋予其更多的职能，主要是情报收集、市场调研、策略规划、传播企划、经销商辅导与培训等，于是“市”场部应运而生。“市”场部的工作在传承“事”场部服务功能的基础上，跳出了“销售”的藩蓠，围绕市场需求而展开。“市场需要什么，就做什么”。眼睛不再盯在公司内，而放眼行业、市场、消费者，眼界与视野也开阔了许多。他们不再被动的等待指配工作，而是主动出击，推动营销策略的实施。其工作表现出动态性、创造性。

“市”场部的主要工作表现为：

-- 情报系统：广泛搜集竞争对手、行业经销商的信息，并提出应对建议。

-- 消费者需求研究：市调、消费者访谈等。

-- 营销策略规划：年度营销策略

-- 传播企划：年、季、月度传播计划

-- 经销商培训与辅导：开展多项培训、编制教材、出版内刊等。

“势”场部：为未来做事

“市”场部的工作主要着眼当下，为达成当期的销售业绩、利润指标服务，在很大程度上配合了一些短期的行为，如促销手段的大量运用、激励“移库式销售”、热衷“舞台表演”等。这些职能虽然满足了企业生存的需要，但对“发展”方面却考虑甚少。企业想要永续经营，作百年老店，需要造“势”，制造企业持续发展的动力。

这些动力包括：企业文化、消费者喜爱的品牌、独有的价值组合。

-- 培育独特的企业文化；

-- 确立品牌所代表的价值组合；

-- 通过传播建立有影响力的品牌。

当制造势能成为主要任务时，“市”场部转变成为“势”场部。在中国真正的“势”场部并不多，但只有真正做到“势”场部，市场部才能真正发挥其价值。

市场部要三“SHI”俱备

一个完整的市场部，要事、市、势俱备，以事为基、闻市而动、铸造势能。既要做实事，做服务，取得销售伙伴与客户的支持；也要围绕市场为中心开展工作，关注市态，与市俱进，提升业绩；同时要面向未来，铸造“企业永动机”-- 持续发展的核心竞争力。

市场部是长着“两个脑袋”、“三只眼睛”的怪物

市场部是一个“怪物”，有多重“性格”。市场部要有两个脑袋，一个脑袋思考如何应对现况，一个脑袋思考如何决胜未来。还要有三只眼睛，作为策略人员要一只眼睛看企业，一只眼睛看顾客，另一只眼睛看竞争对手；作为产品人员要一只眼睛看消费者需求，一只眼睛看竞争对手，一只眼睛看技术前沿；作为设计人员要一只眼睛看企业，一只眼睛看市场，一只眼睛看设计潮流。

年初制定销售目标时，企业踌躇满志，轰轰烈烈，可实施过程中每个月都完不成计划。原因何在？

误区一：资源管理误区。在目标实施过程中，企业对销售资源的投入缺乏优化配置观念。资源是有限的，而完成销售目标对销售资源的需求是无止境的。不少企业在分配销售资源时没有重点，平均分配人力、物力、财力，结果使企业资源投放效果不佳，有潜力的市场没有增加销量，而销售不力的市场仍然是销售平平。同时，企业对资源投入的策略灵活性不够也导致目标未能达成。何时投入，怎样投入，投入多少，投入对象，企业对这些问题没有做认真地调查与研究，企业销售资源的投入比较盲目，直接影响了销售目标的达成。

诊断：对企业资源的管理与使用应进行系统地策划。首先，分析与研究市场，清楚哪些是饱和市场，哪些是具有开发潜质的市场，哪些是尚待开发的市场。然后根据企业市场发展战略，合理分配与使用企业资源。企业资源的使用又细分为人力、财力、物力、资力的使用，不同市场这些细分资源的使用情况是不同的。有些市场人力和物力资源使用得多；而其他市场财力和资力资源使用得多。灵活运用企业资源的组合策略，发挥企业资源的使用效果和效益。

误区二：人力管理误区。完成任务离不开销售人员，但企业往往只拿业绩说话，销售得多奖金多；对销售人员的职业成长、观念意识、精神需求等无动于衷。企业只注重物质刺激，而忽视精神鼓励，结果是销售人员对销售任务指标越来越不敏感，逐渐失去激情和动力，缺乏创新意识，团队观念淡薄，企业文化认同感差等，这样的销售队伍难保企业销售计划的完成。

诊断：满足销售人员的精神需求，不只是进行简单的精神上的奖励，更重要的是对销售人员进行综合性地培训与指导，帮助他们进行职业规划，以及业务技能、企业文化、市场观念、服务意识等方面的培训。通过培训与教育，激发销售人员工作的积极性、主动性和创造性，为顺利完成企业销售目标提供可靠保障。

误区三：客户管理误区。销售目标的完成与客户支持休戚相关。如果每个客户都能按合同完成任务，那么企业的销售目标的完成就不成问题。因此，建立企业与客户之间良好的互动关系至为重要。但企业对客户管理一般比较单调：以销售任务来约束，以返利来刺激。结果往往是客户得到企业的支持越来越少，与企业的距离也越来越远，对企业的信任度在降低，对销售企业产品的信心也不如当初。最后，销售任务的完成也落空了。

诊断:客户同样是企业销售系统不可分割的，厂家与客户应该建立亲密的相互支持的战略同盟关系，同辱同荣，共同发展，不应该成为利益的博弈者。厂家对客户不仅提供广告和政策上的支持，而且要提供信息和策略资源上的帮助，达到你中有我，我中有你，协同发展，使销售目标顺利完成。

误区四：促销管理误区。促销是厂商终端拦截的有力武器，具有操作简单、见效快的特点。厂商百试不厌，屡用屡爽；花样不断出新，如有奖销售、赠品、返券、抽奖、买一赠一等促销形式不一而足，着实让顾客心花怒放、群情激昂了一阵，厂商也达到了烘托气氛，促进销售的目的。但是，随着顾客消费的理性化，这种“雾里看花”式的促销方式会让顾客产生厌烦心理，促销效果大打折扣。

诊断：回归顾客是终端促销的价值取向。消费者真正所需要的是厂商所能带来的商品效用和服务，厂商应提炼好商品的卖点，通过终端促销，直接向消费者传递商品的价值所在。围绕商品卖点开展终端促销活动，将有力地提高消费者对品牌的认知度，促进商品的终端销售。

误区五：考核管理误区。只考核销售人员的销量的完成率，其他一概不管。“放任式”的考核办法，咋看起来似有道理：公司只认结果，至于如何实现销售任务那是销售员的事；既发挥了业务员的能动性，又节省了公司的管理成本，何乐而不为？！其实，销售人员完成销售任务是一个过程，受到很多因素的影响，比如工作积极性、组织纪律、业务技能、客户关系、学习精神等等。如果销售人员不具备这些素质和能力，那么销售目标的完成就没有保证。

诊断：变销售人员的单一考核方式为综合考核方式。销售人员的综合考核不但包括销售量和销售额的考核，还包括市场成长性、销售费用率、业务技能、客户满意等方面的考核。通过对销售人员的综合考核，提高销售人员的综合业务素质，不断积累销售人员完成目标任务的潜力和动力，促进销售计划的完成。

误区六：渠道策略误区。不少企业认为大客户规模大、实力强，能够给公司带来大的销量；小客户销量有限，销售好坏对公司整体销量影响不大。因此，企业的大量资源砸向大渠道，要广告有广告，要返利有返利，小客户成为企业被遗忘的角落。

诊断：大渠道、大客户能扩大销售，但同时也是各大厂家竞相追捧的对象——各厂家不遗余力地对大渠道进行投入，争夺渠道资源的竞争愈演愈烈，投入大渠道的边际效益在减少。如果把资源向小客户倾斜一下，那么企业资源的投入产出结果会得到改善，销量会有所提高。小客户虽然小，很多小客户集合起来其规模和实力将不为小了。

1、 在企业文化的基础之上建立明晰而富有激情的团队价值观和愿景；

2、说服老板在公司推行以客户为中心，为客户创造价值的现代管理理念，并以此整合各个部门的行为；

3、建立内部和外部信息搜集系统，并以此作为制定战略的基础；战略要考虑3-5年的事情；

4、编写两本书：白皮书——战略和盈利模式，蓝皮书——业务流程与管理制度；高超的战略要能容忍平庸的战术；

5、建立招聘——入职培训——个别指导——例行培训为流程的内部人员招聘、培养、考核体系；

6、形成快速适应环境并作出反应的机制；

7、建立有效的绩效考核、目标管理体系；

8、通过会议、榜样、沟通、奖励、身先士卒、业绩评比、定期聚会等多种方式激励团队作战，打造追求卓越、充满激情的学习型团队；

9、正确衡量公司内外环境，整合公司内外部资源并为己所用；尽可能多的向老板争取资源；

10、推行品牌战略和新产品战略；

11、熟练的把4P组合、鱼骨图、波特5力模型、28法则、SWOT分析、STP理论、马斯洛需求理论、标杆管理、产品生命周期管理等营销基本工具应用于实战；

12、能够熟练的使用沟通技巧，在内部形成通畅的沟通渠道；

13、系统执行计划、执行、控制、反馈的工作流程；做好年度、季度、月度营销计划；

14、发现并全力打造销售团队的核心竞争力，并思考如何在销售过程中持续给客户创造价值；

15、正确评估营销执行过程中的所有风险，建立危机预警机制；

16、坚持营销创新，坚持不断学习掌握21世纪的先进营销理念：数据库营销、体育营销、事件营销、关系营销、口碑营销、水平营销、交叉营销等；

17、熟练应用《孙子兵法》、波特5力、克劳·塞维茨的《战争论》等理论应用于竞争战略之中；

18、通过指引团队在竞争中不断胜出和高尚的人格魅力逐渐树立自己在团队中的威信，最终达到销售管理的最高境界——内圣外王。